Quels droits avons-nous après avoir été «abandonnés» au Guatemala lors d'un arrêt technique?


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Nous avons effectué un vol aller-retour Barcelone-Managua avec Iberia en juillet / août. À Barcelone, nous avons reçu des cartes d'embarquement pour les changements d'avion à Madrid et à San Salvador.

À notre arrivée à Guatamala, on nous a dit que tout le monde devait descendre de l'avion avec tous ses effets personnels et passer un contrôle de sécurité. Nous avons vérifié auprès du personnel de cabine, car nous n'avions pas prévu d'arrêt ici, mais on nous a dit que nous devions tout de même. Nous avons quitté l'avion et suivi les instructions du personnel au sol, montrant nos cartes d'embarquement et demandant également (ma femme est espagnole, donc il n'y a pas eu de problèmes de langue). Nous avons été dirigés vers une zone d'attente avec divers magasins, cafés et portes.

Malgré des tentatives incessantes pour obtenir des informations, nous avons dû attendre qu'un responsable nous dise que notre avion était parti plusieurs heures plus tôt. Il nous a dit de quitter la zone sécurisée et nous a conduits à / à travers l'immigration.

Prendre un autre vol avec notre billet s'est également avéré difficile, voire impossible, car on nous avait dit d'attendre un minimum de 48 heures pour une place disponible, ce qui n'était pas garanti.

Finalement, nous avons acheté des billets en utilisant notre propre argent et avons pris l'avion pour Managua, sommes arrivés avec un jour de retard, avons manqué une réunion, sans bagages (ce qui a pris 3 jours de plus pour régler le problème) et avec des pénalités d'hôtel, etc.

S'adressant au personnel des aéroports et à d'autres voyageurs, nous avons appris qu'il ne s'agissait pas du premier problème de ce type avec Iberia dans la région.

Quels droits avons-nous et surtout comment récupérer l'argent des vols que nous avons été forcés d'acheter


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Je recommanderais d'envoyer un tweet à @Iberia à propos de votre situation.
JonathanReez

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Je suis un peu confus: ton escale était à San Salvador? C'est au Salvador, pas au Guatemala. Comment êtes-vous arrivé au Guatemala?
Nate Eldredge

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Il peut également être pertinent de savoir qui vous a fait attendre: personnel de la compagnie aérienne, agents d'immigration, police, ???
Nate Eldredge

Nous ne nous attendions pas à aller à Guatamala non plus! La «partie» du voyage était en El Salvador. Et nous ne nous attendions certainement pas à être dirigés hors de l'avion, à moins que celui-ci ne soit immédiatement conduit dans l'avion!
Ian Latham

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Ce n'était pas tellement que quelqu'un nous a fait attendre, manquant ainsi une connexion. C’est davantage que nous avons été dirigés vers une zone de l’aéroport où il n’y avait aucune information, y compris aucun personnel d’Iberia. Pas de panneaux, pas de panneaux, pas d'annonces ... juste une ligne de portes fermées et le personnel habituel de l'aéroport, surveillant le poste de sécurité et discutant près des portes, prêt pour les prochains vols.
Ian Latham

Réponses:


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Votre capacité à être indemnisé dépend un peu de la situation. En particulier, y a-t-il eu d'autres passagers «abandonnés» ou était-ce juste vous et votre femme?

S'il y a plusieurs personnes qui restent en raison d'incompétence ou d'un manque de communication, vous avez une chance. Mais si vous n'étiez que deux, Iberia sera en mesure d'affirmer que d'autres sont revenus et que vous avez décidé de ne pas le faire. Les passagers manquent constamment d’embarquer sur leurs vols et, bien que les compagnies aériennes essaient de les appeler via le système de sonorisation, ils ne retarderont pas le vol pour un ou deux passagers.

Votre meilleur pari est de leur écrire une lettre polie décrivant ce qui s'est passé et de demander une indemnisation.


oui, on dirait qu'ils sont allés dans la salle d'embarquement, sont allés faire les magasins et ont manqué ou ignoré les appels d'embarquement. Même si ce n'est pas ce qui s'est réellement passé, c'est ce que la compagnie aérienne interprétera comme ce que le personnel de l'aéroport confirmera…
jwenting

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Je suis d'accord avec vous et je crains que ce soit exactement ainsi qu'ils l'interpréteront. Au début, nous ne faisions que rester, mais après 15 minutes, oui, nous sommes allés au toit, regardons le porte-revues et buvons un café. Mais toujours en vue du contrôle de sécurité, y retournant toujours et toujours attentif à toute annonce ou personnel.
Ian Latham

Merci Tom. C’était juste nous, et je conviens que cela a l'air suspect. Mais comme nous avons commencé à chercher activement un moyen de retourner à l'avion une fois que nous avons réalisé que personne ne nous cherchait, je ne peux que supposer que nous étions au bout d'une ligne de portes à la recherche de signes de vie autre fin ... si jamais ils l'ont fait! Nous avons maintes fois demandé conseil et aide à tout le personnel et nous parlons couramment l'espagnol. Personne n'a jamais dit que des gens cherchaient des passagers. Et comme il n'y avait pas d'annonce de PA (ou cela ne fonctionnait pas), je pense maintenant que nous avons été dirigés vers la mauvaise partie de l'aéroport!
Ian Latham
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