Jamais reçu de papier pour la livraison à domicile, que faire?

Quelqu'un que je connais a réservé des billets de train à l'avance sur le site Web d'une société d'exploitation ferroviaire britannique (TOC), avec livraison à domicile, environ 5 semaines avant le voyage. Elle n'a jamais reçu les billets et a téléphoné au TOC trois fois:

1. 1 semaine avant le voyage. On lui dit qu'ils seront envoyés plus tard (généralement elle reçoit les billets 3 jours après la réservation).
2. 2 jours avant le voyage. On lui dit qu'à moins qu'elle ne les reçoive le lendemain, elle devrait téléphoner à nouveau le matin du voyage.
3. Le matin du voyage. On lui dit que le COT contactera sa gare locale avec du personnel et lui dira de lui délivrer des billets.

Après son arrivée à la gare locale dotée d'un personnel (exploitée par un COT différent de celui où elle a acheté les billets), le personnel de la gare dit qu'il ne sait rien, ne trouve pas sa réservation dans le système et ne peut rien faire pour elle, et lui dire de téléphoner à nouveau à la table des matières. Il est maintenant moins de deux heures avant le voyage.

Quelle est la ligne de conduite recommandée dans cette situation? Elle peut prouver qu'elle a acheté les billets et passé les appels téléphoniques, mais il est bien sûr difficile de prouver qu'elle n'a jamais reçu les billets.

1. Appelez la table des matières la veille du voyage. Si vous téléphonez plus tôt, ils vous diront que les billets pourraient arriver plus tard.

2. En supposant que les billets ont été réservés sur le site Web, choisissez l'option d' assistance Web . Vous devez parler aux personnes derrière le site Web.

3. Dites-leur que vous avez réservé des billets sur le site Web et que vous n'avez reçu aucun billet.

4. Demandez-leur de dire à votre gare la plus proche de traiter la demande de déclaration de non-réception (DONR) et demandez-leur d'envoyer à votre gare la plus proche un formulaire de demande de billet de remplacement . Demandez une copie de cette demande (voir image ci-dessous).

5. Avec cette copie, rendez-vous à la gare bien avant le voyage. Il est probable que la première personne à qui vous parlez ne saura pas ce que cela signifie. Si cela se produit, demandez à voir un superviseur. Espérons qu'il ou elle aura reçu une note de service Web Sales avec les informations pertinentes.

Si ce qui précède échoue pour une raison quelconque (pas de gare dotée de personnel à proximité, manque de temps, incompétence avec le COT ou toute autre raison), vous pouvez toujours essayer de monter dans le train et expliquer la situation. Assurez-vous d'imprimer la confirmation de réservation, y compris les informations sur l'heure de départ et la réservation de siège. Selon toute vraisemblance, avec une histoire honnête, tout ira bien. Cela est particulièrement vrai sur les billets Advance dans les trains qui ne sont pas très occupés. Commettre une fraude avec ceux-ci n'est pas très facile; on pourrait vendre les billets et les déclarer perdus, mais l'autre personne sera dans le même train, avec la même heure de départ, l'heure d'arrivée, le code de réservation et le numéro de siège .