Arnaque de rapport de sac manquant

Je viens de vivre la pire expérience client avec une grande compagnie aérienne de ma vie et je veux savoir si je peux faire quelque chose.

TL; DR:

J'ai reçu mon sac un jour en retard, après quoi des employés de la compagnie aérienne avec laquelle j'ai voyagé (British Airlines) m'ont dit que "je n'ai pas besoin de déposer un rapport de sac manquant car le sac manquant est déjà dans la base de données". Après cela, j'ai demandé un remboursement des dépenses, et la réponse était essentiellement "nous ne pouvons pas vous rembourser car sans le rapport de sac manquant, il n'y a aucun moyen de savoir si votre sac manquait", ce qui, à mon avis, est purement BS.

Voici toute l'histoire:

Jour 1: J'ai volé de mon aéroport d'origine à ma destination. Mon vol a atterri tard, à 19 heures, heure locale, et j'ai dû aller chercher mes bagages. Après les avoir attendus pendant 30 minutes, il était clair que mes bagages n'étaient pas arrivés avec mon vol. Un employé de l'aéroport m'a dit qu'il appellerait quelqu'un de la compagnie aérienne pour m'aider. Après 30 minutes, il est revenu et m'a dit qu'il n'y avait personne dans le bureau et que je devais simplement aller au comptoir d'enregistrement pour parler directement aux gens de la compagnie aérienne. Cependant, le contrôle aux frontières a pris beaucoup de temps et au moment où je suis arrivé au comptoir de contrôle, il était vide. Je n'ai pu contacter personne de la compagnie aérienne et on m'a dit de les appeler au téléphone de l'aéroport. Le téléphone m'a redirigé vers un centre d'appels qui n'a pas pu m'aider et m'a dit de revenir le lendemain.
Jour 2: Je suis revenu à l'aéroport au moment où on me l'a dit, mais le comptoir d'enregistrement était toujours vide en raison d'un vol annulé. Après 5 heures, j'ai finalement pu parler à un employé de la compagnie aérienne avec laquelle je voyageais. Après avoir été insulté et crié ( pourquoi ne pas nous contacter hier? Je l' ai fait, mais il n'y avait personne ici qui est pas vrai Oui il est. Non , ce n'est pas vrai, il y a toujours un employé ici bien il n'y avait pas d' hier. Je don ne te crois pas) On m'a dit que mon sac était déjà en route pour l'aéroport et qu'il arriverait dans 1 heure. J'ai reçu le sac après 1 heure, mais à ce moment-là, plusieurs dépenses (par exemple, le stationnement à l'aéroport pendant plusieurs heures et la conduite à l'aéroport et retour) ont déjà été causées par le retard du sac. J'ai demandé au greffier ce que je devais faire pour être remboursé. Ils m'ont dit de simplement aller sur le site et de remplir le formulaire, en disant "le fait que votre sac a été retardé est déjà dans notre base de données"
Jours 3-maintenant: j'ai déposé le formulaire de remboursement expliquant tous les frais encourus par le sac retardé. La réponse de la compagnie aérienne a été que je dois leur donner le "numéro de rapport de retard de bagages". Je leur ai expliqué qu'il n'y a pas de rapport de bagages retardés car on m'a dit ( par eux ) que je n'en avais pas besoin. Maintenant, la réponse de la compagnie aérienne est qu'elle ne traitera pas ma demande car il n'y a aucun rapport de bagage manquant:

Comme mentionné précédemment, nous avons besoin de ces rapports de bagages retardés afin de retracer tous les sacs manquants et d'avoir le contrôle et les enregistrements de tous les sacs manquants et j'espère que vous comprendrez que nous devons être cohérents afin que nous soyons justes envers tous nos clients. Cela signifie que nous ne pouvons pas faire d'exception cette fois-ci et effectuer un paiement d'indemnisation sans un tel numéro et je suis vraiment désolé de vous décevoir.

Ma question est la suivante:

Peuvent-ils vraiment faire ça? Remarque: je n'ai rien fait d'autre que ce que la compagnie aérienne m'a dit. J'ai suivi leurs instructions à la lettre . Ils m'ont dit de ne pas déposer de rapport car ils ont déjà le sac manquant dans la base de données, et maintenant ils ne me traiteront pas car il n'y a pas de rapport?

Modifier :

L'aéroport dans lequel j'ai volé était San Francisco International. J'ai volé de Venise à SFO via Londres, et le vol où les sacs ont été perdus est le dernier.

La compagnie aérienne avec laquelle j'ai voyagé est British Airways.

— 5xum
source

Désolé-o. J'ai traversé une période où chaque deuxième ou troisième vol a vu mes bagages se perdre. Dans le processus, j'ai eu ma juste part du service à la clientèle des compagnies aériennes très merdique. J'ai constaté que la règle de base est que les compagnies aériennes feront tout leur possible pour vous rendre très difficile d'obtenir une sorte de compensation financière de leur part, tout en étant généralement inutiles. Étant donné que cela s'est produit dans une Amérique heureuse de litige, vous pourriez avoir une action en justice contre eux, mais, IANAL. Même alors, l'argent que vous avez perdu sera probablement pâle par rapport au temps et aux efforts qu'il vous en coûtera pour poursuivre ce problème.

— MastaBaba

@MastaBaba Oui, je pense que c'était l'idée. Bien que je ne pense pas que ce soit une pratique commerciale intelligente de la part de BA. Ils ont perdu un client potentiellement précieux et ont reçu une publicité négative sur tous les réseaux sociaux que je peux atteindre. Ils ont gagné quelque chose comme 50 dollars. Je ne pense pas que cela en vaille la peine, et j'en ai écrit autant dans mon dernier e-mail. Je peux oublier les 50 dollars. Je n'oublierai pas qu'en fait, ils m'ont volé ces 50 dollars.

— 5xum

En vertu de leurs propres politiques, vous avez probablement droit à plus de 50 $ - il y a également une compensation et un remboursement des dépenses. Il semble que vous ayez le problème que le personnel local essaie de cacher ses erreurs, de sorte que le siège social ne vous croit pas. À l'avenir, je dirais que vous auriez dû appeler le service client / plaintes de BA alors que vous étiez à un comptoir vide, plutôt que d'attendre de parler face à face avec un membre du personnel local. Ils sont probablement plus préoccupés par la réputation, et cela donnerait des preuves de ce que vous dites.

— CMaster

De toute façon, vous pouvez modifier cela dans les détails essentiels? En ce moment, cela ressemble à un mur de texte.

— Flimzy

@CMaster J'ai appelé BA. J'ai été redirigé vers New Delhi vers un employé qui ne savait rien et on m'a dit de "revenir le lendemain".

— 5xum

L'employé des services bagages devrait avoir déposé un rapport d'irrégularité de propriété sur Worldtrace immédiatement et vous avoir donné une impression avec un numéro de référence. Je n'ai aucune idée pourquoi ils vous suggéreraient d'aller parler à la réception. L'enregistrement en personne ne sait probablement pas comment le faire, c'est un système complètement séparé.

Malheureusement, sans ce rapport d'irrégularité immobilière déposé dans le système, il est assez difficile pour BA de savoir si vous dites la vérité. C'est pourquoi ils sont têtus - il n'y a vraiment aucune trace que votre sac était en retard. Cependant, lorsque votre sac vous a été livré sur un autre vol, il aura (généralement) été ré-étiqueté, éventuellement à la main. La nouvelle étiquette comprend généralement l'expression "RUSH" [car elle est livrée manuellement à l'avion] et un nouvel identifiant de bagage pour le système informatique, ainsi que de nouveaux vols qui sont clairement différents des vols sur lesquels vous avez volé. Cette étiquette réimprimée prouve que votre sac a été mal manipulé.

À votre place, j'écrirais une lettre polie aux services à la clientèle de BA pour expliquer ce qui s'est passé, et inclure une photo claire de la nouvelle étiquette de sac, expliquant que c'est la preuve qu'elle a été livrée en retard et que vous vous attendez à être indemnisé pour votre perte. Ne vous contentez pas de blâmer les employés incompétents, tenez-vous simplement aux faits:

votre nom et votre référence PNR pour votre billet;
l'heure, la date, l'origine et la destination des vols;
que votre sac a été livré en retard;
que les services de bagages ont refusé de fournir un rapport d'irrégularité de propriété, vous incluez donc une photo de l'étiquette de sac tardif comme preuve;
que le sac est arrivé le lendemain;
que des dépenses raisonnables et nécessaires ont été engagées, des reçus sont joints; et,
que vous attendez les dépenses versées sur votre compte bancaire personnel numéroté ###. Selon l'endroit où vous vivez, vous devrez peut-être également fournir un code de tri ou d'autres détails.

Incluez des reçus ou un relevé de carte de crédit pour les articles que vous avez achetés. Pour votre propre sécurité, supprimez les parties de la déclaration qui ne sont pas importantes pour la réclamation.

J'apprécie que cela ne vous soit pas utile maintenant, mais pour référence future, ne quittez jamais la zone de collecte des bagages sans vos bagages à la main ou un rapport d'irrégularité de propriété imprimé des services de bagages. Seuls les services de bagages peuvent vous aider, personne d'autre à l'aéroport ne peut rien y faire.

— Calchas
source

Lorsque vous dites «l'employé des services bagages», voulez-vous dire un employé de l'aéroport ou un employé de BA?

— 5xum

@ 5xum Habituellement, ce sera un employé d'aéroport à moins que BA n'exécute le terminal (et ils n'exécutent que deux terminaux dans le monde).

— Calchas

Merci pour cette réponse. Je

— mettrai à

Je soupçonne que cela peut être un cas où l'entrepreneur de SFO (qui n'est pas un employé de BA) peut être facturé pour retard de bagages ou mauvaise manipulation des bagages (comme condition de leur contrat - je connais d'autres sociétés de services aéroportuaires, comme Dnata, qui sont facturées des frais par pour cela). Donc, peut-être pour éviter cette charge, ils vous ont donné le tour. C'est vraiment dommage, mais il vous suffit de vous en tenir aux faits et cela sera résolu.

— Burhan Khalid