Comment signaler une fraude à la réservation d'hôtel?

J'ai réservé en ligne l'hôtel en Thaïlande via une agence. Après avoir effectué le check-out, l'hôtel a facturé à mon insu le dépôt de garantie (4 fois plus que la réservation de l'agence) et l'agence a également pris l'argent, donc j'ai été facturé deux fois . Maintenant, je ne peux pas récupérer le dépôt car l'agence russe, son partenaire et l'hôtel thaïlandais ne parviennent à aucun consensus (probablement l'hôtel ne sera pas d'accord sur le prix). J'ai déjà appelé l'agence et l'hôtel plusieurs fois, mais ils ne parlent pas bien anglais, ils sont impolis et ils ignorent mes appels (ils attendent toujours l'autre côté), donc je ne pense pas que le problème avance après 2 semaines d'attente.

Où dois-je signaler le cas et qui blâmer?

Histoire complète:

J'ai réservé l'hôtel 1h à l'avance (The Cliff) pour un séjour d'une nuit via HappyRooms (agence basée à Moscou) en utilisant le moteur Skyscanner et j'ai reçu la confirmation de réservation. Je suis arrivé à l'hôtel et j'ai attendu 2-3h à la réception, car le personnel de l'hôtel ne savait pas par quelle agence il avait été réservé. J'ai appelé l'agence, donc ils ont appelé l'hôtel et ils ont parlé, donc l' hôtel a accepté de m'enregistrer car ils ont dit qu'ils avaient contacté l'agence (mon erreur a été de remplir un formulaire donnant les détails de ma carte au cas où ). Au moment du départ, tout semble aller bien et je n'ai été informé d'aucun problème. Après une semaine, je me suis rendu compte que j'étais double accusé(l'agence a pris 20 £ pour la réservation, l'hôtel a pris 80 £ à mon insu). Nous sommes allés à l'hôtel, ils ont expliqué qu'il s'agissait d'un acompte, jusqu'à ce que l'agence envoie les détails du paiement, mais je pense que l'hôtel ne veut pas s'entendre sur ce prix (avoir mon acompte, encore plus). Appelés plusieurs fois à l'agence HappyRooms, ils ont dit que normalement ils ne traitent pas ces situations en dehors des heures de travail (alors comment ils prévoient de le résoudre, s'il y a une différence de 4h). Ils ont essayé de contacter l'hôtel, mais les deux membres du personnel ne parlaient pas bien l'anglais, ils n'ont donc pas pu résoudre le problème, alors l'agence a transmis le problème à leur partenaire Veturis basé en Espagne (comme sur la réservation, il est dit: " par notre partenaire Veturis "," Payé en totalité "). Donc, après 2 semaines d'appels lourds, la situation est la suivante:(pour moi, c'est 7h de décalage horaire) ou dire qu'ils attendent l'appel de l'agence, l' agence dit qu'ils attendent leur partenaire Veturis et en même temps ils ne veulent pas donner plus de détails au partenaire, donc Fondamentalement, le problème est bloqué depuis 2 semaines et il ne progresse pas du tout. Maintenant je suis de retour au Royaume-Uni.

Comment faire face à un tel problème? À quelles autorités puis-je signaler la fraude et qui puis-je blâmer?

Si vous avez payé par carte de crédit , contestez immédiatement les frais non valides avec votre société / banque de carte de crédit et laissez-les le gérer. Vous récupérerez rapidement l'argent, et cela devient leur problème à partir de là.

Si vous n'avez pas payé par carte de crédit , les choses deviennent plus difficiles.

Si vous êtes toujours en Thaïlande, contactez la police touristique, qui devrait être en mesure de vous aider à servir de médiateur et / ou à déposer une plainte auprès du tribunal de district ( san kwaeng ). Notez que le recours aux tribunaux en Thaïlande est coûteux et lent et ne vaut probablement pas la peine pour un petit montant.

Si vous êtes déjà de retour en Russie, tout ce que vous pouvez faire est de traduire l'agence de voyage devant un tribunal civil. De nombreux pays ont des tribunaux des petites créances qui rendent ce genre de choses relativement rapide et facile, mais aucune idée de la façon dont cela fonctionnerait en Russie, voire pas du tout.

Dans les deux cas, cependant, une simple menace sérieuse de poursuites judiciaires (par exemple, une visite en personne avec un avocat en remorque) est susceptible d'amener l'hôtel / l'agence à devenir soudainement beaucoup plus intéressé à résoudre votre cas.

En lisant les informations sur le site Web Happyrooms, il semble qu'il y ait deux options de réservation impliquant une carte de crédit, l'une où vous pré-payez intégralement Happyrooms lorsque vous réservez, l'autre où ils transfèrent votre carte comme garantie pour tenir la chambre et l'hôtel facturera la carte directement pendant votre séjour.

Sans savoir quelle option vous avez utilisée et pendant combien de temps vous êtes resté, deux scénarios se présentent.

Si vous choisissez l'itinéraire prépayé, Happyrooms aurait dû facturer le montant total immédiatement et vous envoyer un bon à remettre à l'hôtel comme preuve de paiement. Mais vous ne le mentionnez pas, je suppose donc que vous avez pris l'autre option.

Comme il est mentionné dans leurs conditions, si la carte est utilisée pour contenir uniquement la chambre, l'hôtel peut facturer à l'avance les frais de la première nuit à titre d'acompte et vous facturer le solde à l'hôtel. Comme cela semble avoir été une réservation de dernière minute (1h = 1 heure?), Il est possible que Happyrooms ait préautorisé votre carte pour un dépôt d'une nuit, puis l'hôtel a facturé le montant total de votre séjour. Si tel est le cas, l'autorisation Happyrooms tombera éventuellement de votre carte. Votre banque devrait être en mesure de déterminer si les frais ont effectivement été affichés ou simplement autorisés.

Quel a été le coût total de votre séjour 20 £ ou 80 £ ou ?? (combien de nuits, combien par nuit)

Si les 80 £ sont appropriés sur la base des prix indiqués de l'hôtel, alors votre litige est avec Happyrooms. Et la meilleure solution est probablement de contester l'accusation auprès de votre banque, car le coût de les poursuivre devant un tribunal russe dépasse les 20 £ que vous récupérerez.

Si les 80 £ sont hors de prix pour l'hôtel (sur la base de leurs prix affichés et non de ceux indiqués par Happyrooms), alors votre seule véritable solution consiste à contester les frais auprès de votre banque. Vous pouvez déposer une plainte contre l'hôtel via l'Office du tourisme de Thaïlande et ils contacteront l'hôtel en votre nom, mais ils n'ont aucune autorité légale pour poursuivre ou pénaliser l'hôtel. Ou si vous êtes encore dans le pays, vous pouvez déposer une plainte auprès de la police touristique contre l'hôtel.

La première chose à faire est d'identifier le problème et où se trouve un goulot d'étranglement:

• appeler chaque côté pour demander quelle est la situation,
• rappelez-vous, cet hôtel ne peut pas garder votre dépôt sans raison,
• si l'hôtel attend une agence, appelez ou envoyez un e-mail à l'agence et s'il ne vous tient pas compte, demandez son nom et demandez à parler au responsable dès maintenant (ou demandez quand il le sera),
• si l'agence attend un partenaire tiers, communiquez les détails au partenaire et faites de même (appel et e-mail officiel),
• s'il y a un problème pour contacter l'un des membres, trouver un autre contact sur leur site Web (e-mails, profils sociaux tels que Facebook, Twitter), vérifier le WHOIS sur le domaine, trouver des informations spécifiques sur l'entreprise telles que l'e-mail, le numéro d'enregistrement et google,
• si vous êtes toujours confus, vérifiez le relevé bancaire exactement qui, combien et pour quelle raison ils vous ont facturé et demandez le remboursement.

Une fois que vous avez trouvé qui blâmer, alors:

• rédiger un e-mail officiel expliquant la situation, afin qu'ils sachent exactement ce qui s'est passé (cela serait utile comme sauvegarde pour toute réclamation),
• si aucun progrès n'est réalisé, demandez à nouveau une réponse urgente,
• si vous obtenez une réponse de merde, dites-leur que vous signalerez le problème au ministère des Affaires étrangères de l'ABTA pour pratiques déloyales ou pour exiger vos droits de consommateur (ou l'Office du tourisme de X, par exemple la Thaïlande),
• si les progrès ne sont toujours pas réalisés, demandez par la loi leur adresse légale, afin que vous puissiez leur adresser une lettre formelle avant de vous adresser au tribunal et leur demander de transmettre ce message au directeur et aux dirigeants de l'entreprise,
• si vous connaissez l'adresse légale, renvoyez la plainte formelle expliquant l'histoire dans son intégralité, joignez tous les détails (copie de votre réservation, frais bancaires, etc.) et demandez une réponse urgente,
• Si vous savez exactement qui blâmer et que c'est certainement leur faute, parlez-en à un avocat / avocat pour obtenir des conseils.

Voici quelques institutions où vous pouvez obtenir de l'aide / des conseils:

• Au Royaume-Uni: ABTA The Foreign & Commonwealth Office , FCO Travel Advice Team au 020 7008 1500 (24 heures) ou envoyer une question sur les conseils de voyage à TravelAdvicePublicEnquiries@fco.gov.uk, ils peuvent donner des informations générales sur les procédures légales (mais pas de conseils juridiques).
• Au Royaume-Uni: appelez Citizens Advice Bureau qui donne des informations et des conseils gratuits et confidentiels pour aider les gens avec leurs problèmes d'argent, juridiques, de consommation et autres.
• Office du tourisme de Thaïlande (siège social), Tél: (66) 2 250 5500, Email: centre@tat.or.th

Que pouvez-vous faire d'autre:

• recherchez des avis existants s'il y a plus de personnes dans des situations similaires et vérifiez ce qu'elles ont fait,
• écrire un avis honnête sur Trip Advisor, Booking.com, atSiam, Google Maps, FourSquare, Yelp et similaire,
• utilisez les réseaux sociaux pour écrire sur votre situation et les pratiques déloyales de votre entreprise (Facebook, Twitter).

Pour signaler la fraude:

• Ayant une fraude touristique en Thaïlande, les touristes peuvent contacter pour obtenir de l'aide du Bureau de prévention et d'assistance en matière de fraude touristique, ministère du Tourisme et des Sports qui dispose de 8 centres (ministère du Tourisme et des Sports, aéroport Suvarnabhumi, aéroport Don Mueang, Chiang Mai, Chonburi, Suratthani , Phuket et Songkhla). Tél. +66 (0) 2 356 0650 (tsc@mots.go.th, touristcenter13@gmail.com). Trouver plus de centres dans Bureau of Prevention and Assistance in Tourist Fraud 2.pdf
• Centre d'appel de la police touristique thaïlandaise