La compagnie aérienne et l'agent de voyage sont en désaccord sur la franchise de bagages, avec qui dois-je la résoudre?

Récemment, je cherchais à réserver avec l'un des «transporteurs réguliers» traditionnels qui proposent désormais des tarifs tout compris et uniquement pour les bagages à main. Sur le site Web de la compagnie aérienne, le tarif à l'époque avec un seul bagage enregistré était d'environ 10 $ de plus que le tarif bagage à main uniquement. En cherchant, j'ai trouvé un OTA (agent de voyage en ligne) assez bien connu offrant le même vol pour un prix légèrement inférieur au tarif bagage à main de la compagnie aérienne, mais avec un seul bagage enregistré. Pensant que OTA avait une offre spéciale, j'ai pris quelques captures d'écran et j'ai réservé avec elles.

Un peu après la réservation, je suis ensuite allé sur le site Internet de la compagnie aérienne pour choisir mes sièges. Dans le processus Gérer ma réservation, il était heureux de me laisser choisir un siège, heureux d'accepter mes informations de voyageur fréquent, mais ... a insisté pour que je sois réservé dans un tarif bagage à main uniquement, sans franchise de bagage enregistré, et j'aurais besoin payer environ 40 $ en ligne pour ajouter un sac, ou plus à l'aéroport!

Depuis lors, j'ai contacté les deux. La compagnie aérienne dit que cela n'a rien à voir avec eux et je dois parler à mon agent de voyages. L'OTA dit que je dois parler à la compagnie aérienne des bagages, cela n'a rien à voir avec eux, et pointez-moi vers une section d'aide sur leur site Web qui prétend que la compagnie aérienne en question propose toujours au moins un seul sac jusqu'à 23 kg, ce qui n'est pas le cas sur la base du site de réservation de la compagnie aérienne! L'OTA semble surtout répondre dans les réponses standard de cut'n'paste, donc je n'ai pas encore répondu spécifiquement à propos de ma capture d'écran, pas spécifiquement à propos de leur site Web en désaccord avec la compagnie aérienne.

Cela me laisse plutôt coincé. La compagnie aérienne dit que j'ai réservé des bagages à main uniquement, et tout différend à ce sujet concerne mon agent de voyages. L'OTA affirme (via leur section d'aide) que je dois par défaut avoir un bagage, et me dit autrement de demander à ma compagnie aérienne des bagages. Je ne veux pas attendre d'arriver à l'aéroport pour être frappé de frais importants, mais je ne veux pas non plus payer en ligne pour un bagage que je pensais avoir déjà payé.

Dans cette situation, les deux parties se montrant l'une l'autre, à qui dois-je concentrer mon attention pour obtenir la franchise de bagages incluse lors de la réservation?

Est-ce la responsabilité de la compagnie aérienne ou de l'OTA?

Si vous achetez un téléphone mobile et que le magasin vous dit qu'il a 2 Go de RAM, alors lorsque vous arrivez à la maison et ouvrez la boîte, vous constatez qu'il n'a que 1 Go de RAM (et le manuel indique également la même chose), qui est à blâmer à présent? le fabricant ou le magasin? bien sûr le magasin.

La même chose exacte vous est arrivée. Quelle que soit la raison, que ce soit une simple tricherie, un malentendu ou autre. Votre adversaire est en effet l'agence de voyages. La responsabilité des compagnies aériennes commence lorsque vous vous enregistrez.

Que faire

1. Envoyez-les à nouveau par e-mail, cette fois-ci, joignez les captures d'écran, celles que vous aviez lorsque vous avez effectué la réservation et une capture d'écran du site Web de la compagnie aérienne où il est écrit «seulement un sac à main», faites-leur comprendre.
2. Appelez-les, parlez à un humain, ces choses sont mieux expliquées avec les appels vocaux car ils ne peuvent pas sauter les lignes comme ils le font quand ils lisent des e-mails, donc pas de réponse coupée-coupée sans comprendre que c'est leur erreur.
3. Si rien de ce qui précède ne fonctionne, rendez-le public! et c'est twitter, attachez quelques captures d'écran et j'espère que cela le résoudra, les problèmes de réputation leur feront prêter attention.

C'est la responsabilité de l'agent de voyage. Période.

Un agent de voyage qui vous transfère à la compagnie aérienne pour résoudre vos problèmes, c'est comme votre avocat vous dit d'aller convaincre le juge que vous êtes innocent. C'est leur boulot.

Permettez-moi d'expliquer pourquoi: les agents de voyage sont les intermédiaires dans ce scénario, ils travaillent pour la compagnie aérienne pour vous obtenir un siège. Une fois cela fait, ils prennent soit la commission de la compagnie aérienne ou / et prennent des frais de service de vous (le passager). La transaction «d'achat» n'est pas là où tout est fini. Ils travaillent maintenant pour vous parce que vous les avez payés. Ils vous fournissent un service en répondant à vos questions, en proposant des alternatives en cas de problème, etc. Il semble que vous ayez suffisamment de preuves pour soutenir votre cas - envoyez-leur simplement un e-mail avec les captures d'écran que vous avez et demandez-leur de faire un suivi.

Un ami a récemment eu cela. Il avait réservé un vol pour sa famille (se déplaçant du Royaume-Uni vers l'Australie) avec Emirates, via une agence de voyages. Le vol avait un code spécial avec l'agence, ce qui signifie qu'ils pouvaient prendre des bagages supplémentaires.

À l'aéroport, on leur a dit qu'ils dépassaient la limite, que le code n'était pas sur leur réservation et qu'ils devraient payer 2000 livres supplémentaires (!). Malgré un enfant qui pleurait, des gens très contrariés et il était assez évident qu'il y avait eu un manque de communication entre l'agence de voyages et la compagnie aérienne, ni l'un ni l'autre n'assumait la responsabilité.

Il a fini par devoir payer ou ne pas prendre l'avion. Cela a duré des mois après, avant de prouver que l'agence l'avait réservé, soit qu'elle n'avait pas utilisé le code, soit que la compagnie aérienne ne l'avait pas reçu. Morale de l'histoire - vérifiez auprès de la compagnie aérienne ainsi que de l'agence pour vous assurer que l'indemnité sera reconnue, car c'est au personnel de la compagnie aérienne de décider si vous montez dans l'avion à la fin de la journée - ils ont gagné ne vous souciez pas de qui est votre agence de voyages.

Si vous ne pouvez pas confirmer, ou s'il y a une divergence, demandez par écrit à votre agence que l'allocation correspond à ce qu'elle prétend être. De cette façon, ils seront responsables si ce n'est pas exact - après tout, ce sont eux qui vous ont vendu le billet, pas la compagnie aérienne. Pour prendre un exemple extrême, si l'agence de voyages vous promettait des lamas gratuits pour bébés à bord, la compagnie aérienne ne le fournirait clairement pas et ce serait l'agence / OTA en faute. Ce sont eux qui précisent ce qu'ils vendent, vous et le fardeau de la preuve leur appartient.

Un conseil que j'ai trouvé, si vous n'allez vraiment nulle part, c'est si l'OTA a un compte Twitter (ou peut-être aussi la compagnie aérienne) envoie un tweet public à ce sujet (poli mais précis) sur leurs échecs, et c'est surprenant à quelle vitesse vous obtiendrez souvent une réponse, et ils essaieront de la régler. La mauvaise presse est quelque chose qu'ils ont tendance à vouloir éviter.

Compte tenu des détails que vous fournissez, cette réponse ne sera pas spécifique au voyage. Pour moi, la partie cruciale de votre description de cas est la suivante:

L'OTA semble surtout répondre dans les réponses standard de cut'n'paste, donc je n'ai pas encore répondu spécifiquement à propos de ma capture d'écran, pas spécifiquement à propos de leur site Web en désaccord avec la compagnie aérienne.

Cela semble être la procédure typique du «service client» avec un grand nombre d'entreprises (compagnies de téléphone, magasins en ligne, etc., toutes semblables). C'est une tactique de réponse avec des réponses indépendantes ou absurdes qui ne vous aident pas avec votre problème, mais ne sont destinées qu'à vous ennuyer, en espérant que vous finirez par abandonner. D'après mon expérience, la stratégie la plus efficace dans de tels cas est de collecter des preuves pendant une durée raisonnable, puis de contacter où vous pouvez vous attendre de manière réaliste à ce qu'un humain reçoive votre message:

• Continuez le dialogue avec le "service client" pour quelques mails. Si votre temps jusqu'à la date du voyage est suffisant, essayez d'atteindre un niveau "ridicule", comme 20 mails, là-bas.
• Ne pensez pas trop à ce qu'ils pourraient penser ou à ce qu'ils savent déjà. Ces "services client" ont tendance à conserver l'historique complet des conversations de l'élément de support comme une citation complète dans tous les courriers, mais sont généralement totalement inconscients de ce qui a été dit auparavant.
• Rédigez des questions claires et simples. Pour chaque question non encore répondue, demandez explicitement pourquoi cette question n'a pas été répondue.
• Lorsque vous recevez une réponse qui pointe vers quelque chose qui était déjà exclu dans un courrier précédent, précisez explicitement que vous leur avez déjà dit que XYZ n'est pas possible / applicable.
• Écrivez tous ces e-mails sur un ton calme et neutre, peut-être amical. S'il y a des gens de l'autre côté, ils devraient être ennuyés par la répétitivité et (dans votre cas) l'inutilité de leur travail, pas par votre comportement. (Si quoi que ce soit, cela pourrait amener quelqu'un à faire un effort pour vraiment vous aider, à quel point vous pouvez abandonner le processus décrit ici.)
• En aucun cas, appelez-les par téléphone. Peu importe combien de fois ils insistent pour que vous obteniez un "meilleur service" par téléphone, ce n'est qu'un autre copier-coller de leur texte, et c'est leur tentative de retirer la conversation du (du vôtre, au moins) enregistrement. Le résultat sera simplement que vous n'avez pas de transcription écrite de ce qui a été discuté, et si les choses deviennent sérieuses, la société revendiquera le "service client" vous a dit des informations XYZ au téléphone.
• Si vous le souhaitez, vous pouvez également envoyer une lettre papier au "service client", en citant votre conversation précédente, et voir ce qui sera alors répondu, pour obtenir des preuves plus tangibles.

Cela met fin à votre contact avec ce que l'on appelle le "service client".

• Une fois que vous avez collecté un nombre notable d'e-mails lors de votre échange, écrivez une lettre papier. Ne pas l' envoyer à un soutien à la clientèle, l' envoyer directement à la direction. Si un tel service est disponible à votre place, envoyez-le de manière à ce que le reçu soit accusé réception par le destinataire avec une carte de signature qui vous est renvoyée.
• Dans cette lettre papier, écrivez des questions simples et claires, à la fois sur votre problème et sur l'incompétence du «service client». Indiquez explicitement les passages de conversation où le "service client" a renvoyé des instructions absurdes, dont les conditions préalables étaient déjà exclues dans les courriers précédents.
• Joignez une transcription complète de vos messages avec "service client".
• Dans votre texte, n'hésitez pas à souligner à quel point vous êtes déçu des performances de l'entreprise et à quel point vous ne pouvez plus le recommander à quiconque vous demande conseil.
• Fixez un délai ferme pour que l'entreprise réagisse, par exemple deux ou trois semaines. Indiquez explicitement que, quoi qu'il en soit, vous envisagerez la possibilité d'engager des poursuites pénales pour fraude (et c'est un bon endroit pour citer / pointer vers la déclaration explicite sur les frais de bagages sur le site Web de la société). (Bien sûr, écrivez cela d'une manière réaliste à votre place.)

Cela devrait fonctionner pour résoudre votre problème immédiat, et si vous êtes chanceux, vous pourriez même obtenir un cadeau "Nous sommes vraiment désolés".

Il y a la question de savoir qui a raison et la question de savoir comment vous embarquez avec un seul bagage enregistré et votre bagage à main. La deuxième question pourrait être plus importante pour vous, et votre seul choix pourrait être de payer la compagnie aérienne. Si vous leur demandez, ils vous enverront probablement au moins des documents écrits indiquant que l'agent de voyage a réservé un vol sans bagages enregistrés et qu'il a été payé pour un vol sans bagages enregistrés, donc lorsque vous vous battez avec l'agence de voyages vous avez la preuve que c'était la faute de l'agence de voyages.