Quelle est l'obligation contractuelle d'Airbnb en cas de problème avec votre réservation?


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J'ai séjourné plusieurs fois avec des hôtes Airbnb et tout s'est très bien passé. Cependant, je ne peux m'empêcher de me demander ce qui se passerait dans des situations où:

  1. Le propriétaire de la maison est inaccessible, je ne peux donc pas utiliser ma réservation

  2. Le propriétaire de la maison est joignable, mais la réservation n'est pas disponible pour une raison quelconque (inondation, tremblement de terre, surréservation, etc.)

  3. Il est possible de s'enregistrer, mais l'appartement a des problèmes importants (pas d'eau, incendie récent, toit qui fuit, etc.)

Quelle est la responsabilité légale d'Airbnb dans ce scénario?

Des exemples concrets peuvent également être publiés si Airbnb s'écarte de ce qu'ils sont tenus de faire par la loi.


Cela ressemble beaucoup à une question de «sondage».
Flimzy

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J'aimerais avoir une idée générale de ce à quoi je peux m'attendre en cas de problème avec ma réservation. Je pense que de nombreux voyageurs partagent mon inquiétude dans ce domaine, il peut donc être utile à un large éventail de personnes.
JonathanReez

J'ai édité la question.
JonathanReez

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Juste un commentaire - d'après les expériences récentes, votre risque est considérablement plus élevé si l'emplacement est fortement (> 90-95%) réservé au moment du voyage. Les `` hôtes '' restants ne sont peut-être pas aussi fiables, et la probabilité de trouver quelque chose d' autre acceptable à très court terme alors qu'il a déjà été fortement réservé à l'avance (lorsque vous avez réservé pour la première fois) est beaucoup, beaucoup moins. Dans de tels cas, surtout si votre flexibilité est limitée, un hôtel avec un système de réservation éprouvé peut être un meilleur choix.
Spehro Pefhany

Que disent les CGU?
JoErNanO

Réponses:


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Je ne peux pas vous dire ce qu'ils feraient réellement , mais je vais quand même citer les T&C , car c'est ce qui définit ce qu'ils sont légalement tenus de faire. Et, hélas, la réponse est essentiellement rien . Mine Boldface:

Les Hôtes, et non Airbnb, sont seuls responsables d'honorer toute réservation confirmée et de mettre à disposition tout Hébergement réservé via le Site, l'Application et les Services. Si vous, en tant qu'invité, choisissez de conclure une transaction avec un hôte pour la réservation d'un hébergement, vous acceptez et comprenez que vous devrez conclure un accord avec l'hôte et vous acceptez les termes, conditions, les règles et restrictions associées à ces hébergements imposées par l'hôte. Vous reconnaissez et acceptez que vous, et non Airbnb, serez responsable de l'exécution des obligations de ces accords, qu'Airbnb n'est pas partie à ces accords et que, à l'exception de ses obligations de paiement ci-dessous, Airbnb décline toute responsabilité découlant de ou liée à de tels accords .

Donc, fondamentalement, si l'hôte annule votre réservation pour une raison quelconque (# 2), Airbnb vous remboursera votre argent et suggérera d'autres annonces à proximité :

Si un hôte annule une réservation confirmée effectuée via le site, les services et l'application, (i) Airbnb Payments remboursera le total des frais de cette réservation au client concerné dans un délai commercialement raisonnable de l'annulation et (ii) le client recevra un e-mail ou toute autre communication d'Airbnb contenant des listes alternatives et d'autres informations connexes.

S'il n'y a pas d'autres listes à proximité en raison de la Coupe du Monde ou d'un déchaînement Godzilla, tant pis.

Plus ou moins la même chose s'applique à un appartement dans lequel vous ne pouvez pas entrer (# 1) ou un appartement inutilisable / défectueux (# 3), qui est couvert par une politique de remboursement des invités distincte mais similaire . Cette politique s'applique également aux annulations faites "peu avant le début prévu de la réservation", bien que ce que cela signifie exactement (heures avant? Le même jour?) Ne soit pas défini.

Si vous êtes un invité et que vous rencontrez un problème de voyage, nous nous engageons, à notre discrétion, à (i) vous rembourser jusqu'à concurrence du montant que vous avez payé via le site, tel que déterminé par Airbnb à notre discrétion, en fonction de la nature du Problème de voyage subi ou (ii) utiliser nos efforts raisonnables pour trouver et vous réserver un autre hébergement pour les nuits inutilisées restantes dans votre réservation qui, à notre avis, est raisonnablement comparable à l'hébergement décrit dans votre réservation d'origine en termes de taille, de chambres, de caractéristiques et qualité. Toutes les déterminations d'Airbnb en ce qui concerne la politique de remboursement des clients, y compris, sans s'y limiter, la taille de tout remboursement, seront définitives et obligatoires pour les clients et les hôtes.

Cela semble plus généreux à première vue, car il semble qu'ils promettent de vous trouver activement des hébergements alternatifs, y compris des options non Airbnb, mais à la lecture plus attentive, il y a "ou" là-dedans. En d'autres termes, ils peuvent prendre l'option (i), rembourser votre argent et dire "dommage".

Maintenant, c'est le T&C. Leur FAQ affirme qu'ils dépasseraient réellement ce minimum et vous offriraient un crédit automatique pour la mise à niveau:

Que se passe-t-il si un hôte annule ma réservation?

3) Réservez quelque chose de plus agréable. Nous vous aiderons à couvrir la différence si vous souhaitez réserver une annonce plus chère. Recherchez simplement un e-mail de notre part avec des détails sur le crédit que nous pouvons offrir en fonction de votre montant de réservation actuel.

Bien que des rapports indiquent que le crédit n'est pas trop généreux:

Dans notre cas, nous avons dépensé plus de 1 200 € et ils ont offert 37 € de bon pour le dérangement. C'est moins de 3% du prix payé.


Tout cela semble un peu méchant à première vue, mais à vrai dire, si vous examinez les petits caractères des conditions générales de la plupart des chaînes d'hôtels, vous trouverez à peu près la même formulation. La plupart des meilleurs hôtels adoptent la pratique de «comping» votre chambre s'ils doivent vous refuser, ce qui signifie qu'ils trouveront des hébergements alternatifs et paieront la facture, mais c'est un service client, pas une exigence - et je m'attends à ce qu'Airbnb allez aussi au-delà du minimum si vous vous retrouvez vraiment dans le pire des cas où vous frappez à la porte de quelqu'un au milieu de la nuit sans obtenir de réponse.


Très bonne réponse! Bien que le billet de blog auquel vous avez fait référence plus loin, AirBnb a proposé de rembourser la totalité de la différence de prix entre tout autre hébergement qu'ils trouvent à Boston et leur réservation précédente.
JonathanReez

D'après mon expérience cette semaine avec airbnb, ils n'ont pas dépassé les exigences minimales ci-dessus. Ils annuleraient et rembourseraient mais rien d'autre. Heureusement, l'hôte est réapparu après une journée, mais ils n'ont jamais proposé de rembourser les différences de prix supérieures à 10% et ils ont dit que je devais trouver un nouvel hôte par moi-même et qu'ils n'en trouveraient pas pour moi.
Noah Snyder du

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N'utilisez pas Airbnb si vos frais de voyage (billets d'avion, etc.) ne sont pas remboursables. J'ai eu des hôtes se rendre compte qu'ils ont oublié que c'était des vacances et annuler ma réservation une journée pour tripler leur prix. Airbnb a remboursé mon argent et m'a laissé payer 800 $ pour deux nuits dans un hôtel où ma réservation initiale était pour un appartement de 125 $ / nuit la semaine dernière.
apraetor

Mon ami et moi avons réservé un Airbnb USD 2k / mo à Cancun pour le travail , qui était annoncé pour avoir une connexion Wi-Fi de 10 Mbps. Lorsque nous sommes arrivés, le Wi-Fi était de 0,1 Mbps, les douches ne fonctionnaient pas, le mobilier manquait (l'hôte a admis que les photos provenaient d'un autre appartement) et un tas d'autres problèmes. Airbnb a réclamé le remboursement de 57 USD pour les 10 jours jusqu'à ce que l'hôte ait finalement réparé le Wi-Fi. Inutile de dire que nous avons perdu beaucoup plus de productivité que 50 USD. De plus, je n'ai jamais reçu le remboursement.
Dan Dascalescu
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