Germanwings: annulé le vol et réservé pour le vol le lendemain. Comment faire une réclamation?

Je viens de me faire heurter par un vol entre Manchester et Stuttgart parce qu'un «préposé a été malade» et seulement 94 passagers ont été autorisés à monter à bord pour des raisons de sécurité. Une trentaine de passagers ont reçu des bons pour la nourriture et l'hôtel et ont réservé un vol demain soir via Francfort.

Je dois travailler sur un site client et je dois l'annuler à mes frais. J'ai décidé de passer la nuit avec ma famille ici à Manchester plutôt que de passer 28 heures dans un hôtel.

Que puis-je réclamer ici? Germanwings a fourni des soins d'urgence, mais puis-je réclamer mon taxi pour l'aéroport demain et une compensation pour la perte de revenus demain?

Les détails:

Planned flight Sun 12 May at 14.25 arriving c 17.00. 
Re-booked flight Mon 13 May at 18.00 arriving c 22.30

Tous commentaires et suggestions appréciés!

MISE À JOUR Après avoir reçu aucune réponse au courrier que j'ai envoyé le 13 mai, j'ai écrit une lettre et reçu une réponse immédiate par e-mail ...

Merci beaucoup pour votre lettre et la demande associée. Tout d'abord, nous tenons à nous excuser pour la gêne occasionnée.

En raison d'une maladie soudaine d'un de nos membres d'équipage de conduite, nous n'avons pas pu transporter tous les passagers réservés en raison d'aspects liés à la sécurité. Dans de tels cas, le législateur nous engage à réduire le nombre de passagers en conséquence. Pour cette raison, nous avons dû réserver certains de nos clients sur un autre vol et, si nécessaire, organiser une chambre d'hôtel pour une nuit supplémentaire. Les capacités propres ont été complètement utilisées.

Nous pouvons totalement comprendre votre colère et regretter que cet événement ait entraîné un changement significatif dans votre planification de voyage, mais pour la raison mentionnée ci-dessus, nous ne pouvons pas offrir le paiement d'indemnisation réclamé. En fait, nous rembourserons les frais supplémentaires encourus pour les appels téléphoniques ainsi que les repas et les boissons après vérification. Par conséquent, nous aimerions vous proposer de nous envoyer les factures respectives des frais engagés pour la preuve. Nous vous prions de bien vouloir transmettre vos informations bancaires et de compte détaillées (y compris IBAN et code BIC).

En plus de cela et afin de trouver une solution rapide pour les deux parties, nous aimerions vous offrir deux bons de vol d'un montant de 50,00 € chacun, sans reconnaissance d'une obligation légale. Vous pouvez utiliser ces codes de réduction pour votre prochaine réservation de vol sur notre site Internet à l'étape de réservation "paiement". Chaque bon est valable sur l'ensemble du réseau Germanwings jusqu'au 30/04/2014 (cela signifie que l'heure de la réservation - la date du voyage peut être ultérieure). Nous vous prions de bien vouloir répondre jusqu'au 26/06/2013 si vous acceptez cette solution pour clore le dossier.

Est-ce une raison valable pour ne pas être tenu d'indemnisation? Dois-je prendre les bons?

NOUVELLE MISE À JOUR

Dernier déni ...

Nous pouvons totalement comprendre votre point de vue, mais comme mentionné précédemment, cette situation était un cas très spécial. Notre membre d'équipage est tombé malade pendant le vol vers Manchester et non avant le départ. Par conséquent, Germanwings n'a eu aucune chance de changer ce membre d'équipage ou de trouver une autre solution que de réduire le nombre de passagers. Il n'y a aucun membre d'équipage basé en Grande-Bretagne.

La réponse continue ensuite en répétant l'offre de billets 2x50EUR ...

Perte de revenus - non. Certaines assurances de voyage pourraient couvrir cela, mais presque toutes ne le feront pas, et la compagnie aérienne ne sera normalement pas responsable de ce genre de chose.

La compagnie aérienne est à peu près toujours responsable dans de tels cas pour vous organiser l'hébergement et la nourriture, ce qui semble être le cas. (Ils n'ont probablement pas à couvrir votre taxi si vous refusez l'hôtel, mais cela vaut la peine de leur demander s'ils le feront)

En outre, les vols en provenance de l'UE avec une compagnie aérienne et les vols vers l'UE avec une compagnie aérienne de l'UE sont couverts par les réglementations de l'UE . La phrase magique à rechercher sur Google est le règlement (CE) 261/2004 . Non seulement cela couvre l'hébergement, la nourriture et les communications, mais il prévoit également une compensation supplémentaire en cas de longs retards (en fonction de la durée du vol au moment de l'arrêt), des annulations et des refus d'embarquement.

Si vous regardez les détails, vous verrez qu'un vol intra-UE de moins de 1500 km (comme le vôtre), lorsque le retard n'est pas dû à des circonstances extraordinaires, vous avez droit à 250 € en plus du réacheminement + nourriture + hôtel.

Vous devriez contacter votre compagnie aérienne et demander votre compensation EC 261/2004, et ils devraient vous envoyer un formulaire. Très peu de compagnies aériennes semblent vous dire de manière proactive que vous y avez droit, mais à la suite d'une récente décision de la Cour de justice européenne, elles sont toutes assez bonnes pour le payer lorsque vous savez réclamer. Si vous ne recevez pas d'aide de la compagnie aérienne, vous devrez en parler à votre régulateur national (la CAA au Royaume-Uni)

Oh, et il peut également être utile de leur demander de vous réacheminer avec un autre transporteur pour vous y rendre plus rapidement. Ils sont censés le faire, mais sont souvent réticents à savoir s'ils peuvent vous voler eux-mêmes à un moment donné, car c'est moins cher, et il n'y a pas encore eu de procès pour clarifier la durée d'un retard inacceptable avant de pouvoir exiger une re -routing avec quelqu'un d'autre.

Il s'agit d'une tactique standard de certaines compagnies aériennes:

Ils affirmeront qu'il y a eu des "circonstances extraordinaires". Ce n'est pas le cas. Un membre d'équipage qui tombe malade est prévisible, et s'il n'est pas en mesure de le remplacer, c'est à blâmer son organisation.

En fait, les tribunaux allemands ont déjà statué en faveur du passager dans de tels cas (voir, par exemple, LG Darmstadt, 23.05.2012 - 7 S 250/11 ).

Je ne prendrais pas les bons et n'insisterais pas sur la compensation. Mais même si vous avez pris les bons je encore introduire une compensation. Dans ce cas, il est tout à fait logique d'utiliser l'un des "portails de droits de vol".

Ils refuseront très probablement le paiement jusqu'à ce que vous poursuiviez (à ce moment-là, ils peuvent rapidement abandonner l'affaire afin de ne pas créer un autre précédent). Il est donc probablement plus pratique de laisser quelqu'un gérer cela moyennant des frais (que vous ne payez qu'en cas de succès).

Je sais que la question est ouverte depuis un certain temps, mais elle peut être utile pour d'autres personnes dans la même situation - et vous pourriez toujours demander l'indemnisation même maintenant, si vous ne l'avez pas fait.

Comme Gagravar l'a déjà expliqué, beaucoup de choses sont couvertes par la réglementation européenne. Obtenir ce à quoi vous avez droit peut toujours être une tâche ardue. J'ai entendu de bonnes histoires sur Euclaim . Ils offrent des conseils gratuits sur ce à quoi vous avez droit.

Ils devront vous payer l'indemnité standard de 250 €, mais pas pour perte de revenus ou tout autre dommage. Avec ce retard, vous pouvez également annuler le vol, récupérer tout votre argent et voler avec une autre compagnie aérienne à la place, si vous le souhaitez.

Oui, conformément à l'article 9, paragraphe 1 c), ils doivent également fournir ou payer:

(c) le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement (hôtel ou autre).

Donc, votre taxi devrait être couvert, bien que d'après mon expérience, ils essaieront probablement de l'éviter (j'ai déjà dû faire couler deux fois les avocats des compagnies aériennes pour les vols retardés).

Le règlement complet est ici:

http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:32004R0261&from=EN