Easyjet peut-il insister pour que je réserve un hôtel via leur application lorsque mon vol a été annulé?

Notre vol de retour de Paris a été annulé à 23 heures, ainsi que de nombreux autres. Le bureau d'Easyjet a dit que nous étions seuls et ne pouvions offrir aucune assistance. J'ai réussi à obtenir des billets Eurostar et une chambre d'hôtel pour la nuit pour nous 3 (2 adultes, 1 enfant). Ils rejettent maintenant la partie hôtel de la réclamation car nous n'avons pas réservé via l'application Easyjet. Peuvent-ils insister pour que nous réservions via l'application? Des gens tout autour de nous essayaient de le faire, et nous ne pouvions pas trouver de chambre pour 3 et j'étais inquiet de ne pas trouver quelque part!

Voir https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm pour un aperçu des droits des passagers aériens de l'UE applicables dans votre cas.

Pour une annulation le jour même du vol, la compagnie aérienne est tenue de fournir

• le réacheminement vers votre destination sans frais pour vous ou (si vous le souhaitez) le remboursement du prix de votre billet, et
• assistance pendant que vous attendez votre transport réacheminé, y compris les repas et l'hébergement, et
• une compensation en espèces standardisée pour votre temps perdu.

Ils peuvent se dégager de l'indemnité en espèces si l'annulation est due à des "circonstances extraordinaires" qu'ils n'avaient vraiment aucun moyen d'éviter. (Mais les compagnies aériennes ont l'habitude d'essayer d'utiliser cette échappatoire même dans les cas qui, selon les tribunaux, ne sont pas assez extraordinaires, alors ne prenez pas leurs mots pour cela). Les deux autres points ne peuvent pas être déplacés.

Étant donné que la compagnie aérienne n'a en fait pas fourni l'assistance que vous avez demandée, vous avez maintenant une réclamation contre elle pour les dépenses que vous avez raisonnablement engagées en raison de son manquement à ses devoirs.

Pour réellement encaisser la réclamation, vous devrez peut-être menacer la procédure judiciaire. En théorie, «l'organisme national chargé de l'application» où vous ou la compagnie aérienne êtes située pourrait être en mesure d'aider à dire à la compagnie aérienne qu'elle a fait du tort - mais certains d'entre eux sont surchargés de travail et n'ont pas le pouvoir de forcer la compagnie aérienne à payer. de toute façon, vous pouvez tout de même vous retrouver devant les tribunaux.

Si vous vous sentez à la hauteur, le simple fait de leur envoyer un projet de plainte pour la Cour des petites créances (prouvant ainsi que vous avez fait des recherches sur la façon de le faire dans votre région et que vous êtes prêt à le faire) entraînera souvent le pliage d'une compagnie aérienne récalcitrante.

Ou, si vous n'êtes pas aussi aventureux, vous devrez peut-être engager un avocat. Il existe des agences qui se spécialisent dans ces cas d'indemnisation sans traitement / sans paiement.