Embarquement refusé en raison d'un train complet et d'une demande d'indemnisation pour retard

Mon train Virgin Trains (UK) a été annulé, tout comme deux autres dans la même direction.
Avec le prochain train disponible, je serais arrivé à destination avec 40 minutes de retard, mais en arrivant au quai, on m'a refusé l'embarquement car le train était plein.
Le train m'a ensuite permis d'embarquer (j'avais appris ma leçon et j'ai couru pour embarquer avant les autres), et je suis arrivé avec 90 minutes de retard.

Je suppose que cela signifie que j'ai droit à un remboursement de 100% du tarif unique, mais comment puis-je le réclamer?
Il n'y a pas de place pour les commentaires dans le formulaire de remboursement de retard, et ils considéreront probablement que mon retard était de 40 plutôt que de 90 minutes, comme ce fut le cas pour beaucoup d'autres personnes réservées dans le même train que moi.
J'ai rempli le formulaire de remboursement différé, puis envoyé un e-mail à Customer.Relations@virgintrains.co.uk avec les informations supplémentaires.
Y a-t-il autre chose à faire dans ces circonstances?

Existe-t-il des réglementations concernant les droits en cas de refus d'embarquement en raison de trains surpeuplés?
Est-ce que «le train était surpeuplé, les passagers laissés sur le quai» sont enregistrés dans le système de l'entreprise?

Edit 2017-10-20 : Virgin Trains West Coast a traité ma réclamation et déclare que je n'ai droit qu'à un remboursement de 50%, mais j'ai répondu en décrivant la situation et que je pense avoir droit à un remboursement de 100%.

Edit 2017-10-23, matin : Après mes plaintes, Virgin Trains West Coast a promis de « faire examiner et corriger cela pour vous ». Voyons ce qui se passe ensuite.

Edit 2017-10-23, evening : J'ai maintenant reçu la confirmation que je recevrai le remboursement complet.

uk trains

— gerrit
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Est-ce Virgin Trains East Coast ou Virgin Trains (West Coast)? Ce sont des sociétés distinctes. Vous devriez certainement avoir droit à un remboursement complet.

— gsnedders

Je ne pense pas que vous ayez besoin de prouver le délai de 90 minutes. Vous devez le mentionner. D'après mes antécédents de demande de remboursement de retard avec Southern (presque quotidiennement), on ne m'a jamais demandé de prouver mon retard. Ensuite, Southern n'est pas connu pour être ToC en train de faire fonctionner ses trains à temps.

— DumbCoder

@gsnedders Virgin Trains West Coast. J'accepte que j'y ai droit, mais je ne sais pas s'ils me prennent au mot quand je réclame mon retard, ou s'ils pourraient prétendre que le prochain train au départ après l'annulé m'aurait conduit avec < Retard de 60 minutes.

— gerrit

Bonne chance flippante avec cela - j'ai été retardé une fois de 8 heures, avec des annonceurs de gare mentant délibérément aux passagers (il y avait une possibilité de prendre un train alternatif après 4 heures, on nous a dit que si nous avions des billets dans le train d'origine que ce train serait directement après le départ du train alternatif - l'alternative gauche, et l'original a immédiatement affiché une autre heure de retard). Je me suis plaint, ils ont totalement ignoré ma plainte, plusieurs fois. Virgin Trains est épouvantable.

— Moo

Habituellement, je n'utilisais pas le formulaire pour des problèmes comme celui-ci, et je me rendais directement au service client. Si leur forme est trop rigide, ils peuvent bien lire la prose. Vous y avez absolument droit. Apportez-le à Transport Focus s'ils vous en veulent.

— Muzer

Comme cela est toujours sans réponse, même si gerrit a résolu leur problème, je résumerai les commentaires jusqu'à présent en une réponse pour ceux qui pourraient avoir des questions similaires à l'avenir.

Oui, vous avez droit à une compensation dans une telle circonstance. Les conditions de voyage ne font pas de distinction entre votre retard en raison d'un train en retard ou annulé et votre retard en raison de l'impossibilité de monter à bord d'un train; tant que le retard est causé par le chemin de fer (ce qu'il était dans ce cas).

Condition 32.1 :

Si votre voyage est retardé ou annulé, vous pourriez avoir droit à une compensation. Le montant qui vous est dû variera selon la compagnie de train et est indiqué dans la charte des passagers de chaque compagnie de train.

(Notez l'utilisation du mot "voyage" et non de "train").

Pour des circonstances comme celle-ci, j'aurais tendance à ignorer le formulaire de remboursement différé et à me diriger directement vers le formulaire de contact texte libre ou l'adresse e-mail du service client. Évidemment, donnez toutes les informations demandées par le formulaire, mais assurez-vous de bien faire comprendre à quelqu'un en train de survoler que vous avez été retardé plus longtemps en raison du refus d'embarquement.

Enfin, si les services clients ne coopèrent pas, vous devez vous plaindre auprès de Transport Focus , dont le travail consiste à trier les plaintes comme celle-ci.

— Muzer
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