Le client achète un logiciel pour une fonction qu'il ne peut pas faire, puis se plaint. Comment résoudre? [fermé]


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Je l'ai rencontré plusieurs fois lors de la vente d'une solution préemballée.

Le client achète le package, qui indique clairement qu'il peut faire du XYZ, mais le client voulait qu'il fasse du ABC.

Le client envoie ensuite un e-mail pour obtenir de l'aide. J'informe le client que le produit n'a jamais été conçu pour le but qu'il avait en tête (l'intégrer à un autre produit).

Le client demande un remboursement car il ne peut pas utiliser le produit.

C'est là que je suis dans deux esprits. Tout d'abord, le produit fonctionne pleinement et ils ont maintenant obtenu le code source (script PHP). Comment puis-je savoir qu'ils ne vont pas l'utiliser de toute façon et veulent toujours un remboursement?

Deuxièmement, je me sens mal pour le client. S'ils sont honnêtes, et la plupart le sont, alors ils ne peuvent pas utiliser le produit et donc "gaspillé" l'argent dans leurs yeux. Mais ce n'était pas ma faute.

Jusqu'à présent, j'ai remboursé l'argent sur demande, mais maintenant je compare ce que je fais avec la façon dont les grandes entreprises gèrent ce genre de situation. Que feraient-ils? Peut-être parce qu'ils sont plus gros, ils ne se soucient pas de quelques remboursements de temps en temps, mais pour un groupe d'un homme comme moi, chaque vente est nécessaire!

Quelle est la meilleure façon de faire face à ce genre de situation?


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Après avoir lu le site Web (php121.com), j'ai remarqué que vous dites qu'il peut être intégré à deux produits, et que d'autres viendront à l'avenir. C'est important car cela laisse au client la possibilité (à un moment donné) de l'intégrer à vBulletin ou à un autre produit.
George Stocker,

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C'est exact, à un moment donné, cela peut être possible, mais si le client achète le produit en s'attendant à ce que le produit X soit déjà pris en charge lorsqu'il ne figure pas sur cette liste, je ne me sens pas vraiment en faute ici.
psynnott

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il ressort clairement de vos commentaires sur chaque réponse que vous savez déjà ce que vous voulez faire et que vous attendiez que la première réponse apparaisse pour être d'accord avec vous, peut-être pour vous faire sentir mieux. Étant donné que c'est la réponse la moins votée, je vous suggère de repenser votre stratégie.
Kevin Peno

@Kevin @psynnott Laissons la discussion où elle en est maintenant. Si vous souhaitez continuer, veuillez utiliser le chat . Merci.
Adam Lear

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@George Si nous regardons la même partie du site Web, il dit en fait, "peut être facilement intégré dans d'autres systèmes tels que PHPNuke et phpBB." Donc @psynnott la façon dont cela est rédigé, c'est une liste incomplète. Vous ne dites pas qu'il s'intègre UNIQUEMENT avec PHPNuke et phpBB; vous dites qu'il s'intègre à des systèmes TELS QUE ceux-ci. Vous avez mal informé vos clients de cette façon et vous leur devez des remboursements sur demande.
Corey

Réponses:


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Bien que je sois d'accord sur le fait qu'une réputation dans le secteur des services est un problème clé, l'une des choses qui annule cela est l'improbabilité des ventes de «bouche à oreille», des clients réguliers ou de toute autre caractéristique d'une bonne réputation. Si vous êtes un vendeur de logiciels, il est peu probable que vous offriez une tonne de produits, en particulier s'ils sont aussi compliqués que celui-ci est probablement donné quelques indices dans vos commentaires.

Bien que je convienne avec @George Stocker que le nombre de ces demandes indique un problème potentiel dans la "clarté" des capacités de votre produit, je suis également d'accord (quoique moins agressif envers les clients) avec son commentateur @SLC que les clients peuvent avoir tendance à être paresseux en ce qui concerne la vérification des caractéristiques du produit.

Mon opinion (et ma pratique personnelle pour mes propres projets parallèles) est la suivante:

  1. Avec un code source clairement visible, il devrait y avoir un mécanisme d'activation clé dans le logiciel qui permet le fonctionnement du logiciel pendant 30/60/90 / quels que soient les jours. Il n'est pas nécessaire que le niveau d'entreprise soit adapté à Microsoft ou à quoi que ce soit, mais quelque chose qui le rend très peu attrayant pour essayer de "contourner". Pendant la période, si le produit n'est pas souhaité, leur argent est remboursé et la clé ne fonctionne plus à la fin. Si aucun remboursement n'est demandé, une nouvelle clé est livrée et aucun remboursement n'est effectué à partir de ce moment.
  2. Si quelqu'un n'est pas assez intelligent pour essayer avant d'acheter ou de jeter de l'argent sur un produit sans vérifier d'abord qu'il fera ce dont il a besoin, alors il mérite d'être séparé de son argent. Indiquez clairement sur votre site Web que les services et les produits sont offerts sans aucun remboursement ou après un certain temps, etc. Si vous utilisez la méthode que je mentionne au n ° 1, mentionnez-la.
  3. Rechercher les politiques de retour des logiciels dans les grandes entreprises (logiciels dans la boîte). Voyez si l'un d'eux pourrait être compatible avec vos capacités. La plupart n'accepteront pas les remboursements sur les logiciels ouverts ou rembourseront un certain montant moins les frais de réapprovisionnement. Lorsque vous expédiez le code, il est considéré comme un logiciel immédiatement ouvert, et ces politiques peuvent vous être utiles.

Dans tous les aspects des achats / ventes dans lesquels je m'implique, j'opère sous le terme " Caveat emptor ". Il incombe à l'acheteur de s'assurer qu'il sait ce qu'il achète. Vous n'êtes pas à l'aise pour convaincre ces gens d'acheter votre logiciel, il est acheté via votre site Web. Ils ne sont pas emmenés pour un tour, ils sont frivoles avec leur argent, et leur insouciance finira par vous coûter de l'argent en ventes et du temps passé à y faire face.

D'un autre côté, si vous êtes là-bas, sortez-les de leurs portefeuilles, rendez leur argent, escroc.


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Bien que je sois d'accord avec vous dans une certaine mesure, demander à un client de faire autre chose que l'installation après que l' installation s'est déjà produite parce que certaines personnes demandent des remboursements n'est pas bon pour la convivialité. En fait, cela augmentera probablement votre demande d'assistance via "le produit a cessé de fonctionner après 30/60/90 jours !!!". Si vous voulez dire "désolé, ça craint pour vous, mon argent maintenant", ça va. N'énervez pas non plus vos clients satisfaits.
Kevin Peno

@Kevin Peno: Cette idée n'est pas une idée opérationnelle entièrement formée prête à être mise en œuvre. C'est juste une question d'identification qu'une certaine limite est nécessaire pour empêcher le fonctionnement d'un logiciel mal acheté. Cela dépendrait également de la gravité du problème. Microsoft n'a aucun problème à désactiver votre système d'exploitation après 90 jours si vous ne l'activez pas correctement, mais ils ont également un problème grave avec le vol de logiciels. Si l'on n'a que quelques clients à l'origine de ce problème, il devrait probablement être géré par la politique plutôt que par la technologie. L'utilisabilité doit venir en premier, je suis d'accord.
Joel Etherton

sonne comme si nous étions sur la même longueur d'onde.
Kevin Peno

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Remboursez-le sans lui poser de questions.

Vous ne voulez pas de son argent s'il n'est pas entièrement satisfait.

Ces cas dans le logiciel seront très limités selon des dizaines de statistiques rapportées par les éditeurs de logiciels sur ce forum . Mes propres chiffres étaient inférieurs à 0,3% au cours des dix dernières années et sont tombés à 0% au cours des 2 dernières années.

Un très bon exemple de garantie peut être trouvé ici . Presque tous les éditeurs de logiciels performants proposent la même garantie.

Si votre taux de remboursement est supérieur à 1%, modifiez la façon dont vous communiquez sur votre site Web et / ou améliorez votre produit.


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Si «plusieurs personnes» le font, alors:

  1. L'image de marque n'est pas aussi claire que vous le pensez. Soyez plus clair. Embauchez quelqu'un qui fait cela pour gagner sa vie.

  2. Si vous craignez que les gens prennent votre code source et l'utilisent de toute façon, alors vous ne devriez peut-être pas l'écrire en PHP ou avoir une sorte d'authentification?

Dans l'ensemble, si vous le souhaitez, vous souhaitez maintenir une bonne relation avec les clients (actuels et passés), donc à moins qu'il n'y ait une raison impérieuse de ne pas le faire, donner des remboursements (sans poser de questions) est généralement une bonne chose.

Après avoir consulté votre site Web (en recherchant votre nom d'utilisateur et en le voyant sur Twitter ), j'ai remarqué ce qui suit:

Vous dites qu'il peut être intégré à deux produits et que d'autres arriveront à l'avenir. C'est important car cela laisse au client la possibilité (à un moment donné) de l'intégrer à vBulletin ou à un autre produit.


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Je pense que vous surestimez la capacité des gens à lire, en tant que programmeur, vous devez savoir que le client est souvent un crétin. Quant à «vous ne devriez pas l'écrire en PHP», c'est tout simplement stupide.
NibblyPig

Une démo complète est disponible sur le site de téléchargement. Vous ne savez pas comment je pourrais réellement rendre le produit plus clair pour le client lorsqu'il y a pleinement accès avant l'achat? Je dois être en désaccord avec le commentaire PHP ...!
psynnott

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@SLC Je ne suis pas d'accord avec 'crétin'. Le client peut ne pas comprendre le jargon du programmeur ou le jargon des affaires, mais cela ne fait pas d'eux un idiot. Si vous ne compreniez pas Lawyer-ese, cela ferait-il de vous un idiot? Bien sûr que non. En ce qui concerne PHP: s'il donne le code source (comme c'est le cas avec PHP), alors il doit faire face à la facilité de vol. S'il l'héberge, moins, et s'il l'écrit dans un langage compilé (et peut-être obsédé) encore moins. Ce n'est pas une question de "PHP Hate", c'est une question d'utiliser le langage pour sa destination.
George Stocker,

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Pour moi, c'est une question de réputation, particulièrement importante pour un groupe d'un homme. Montrer au client que vous vous souciez de ses besoins en émettant un remboursement lorsque le produit ne correspond pas à ses perceptions créera certainement une bonne sensation et le rendra plus susceptible de vous revenir à l'avenir.

Si cela se produit fréquemment, vous pouvez voir comment vous interagissez avec le pré-achat de vos clients. Sont-ils capables d'essayer le produit? Peuvent-ils vous parler pour obtenir des conseils et vraiment savoir ce que vous pouvez faire pour eux?


Oui, ils peuvent essayer une version entièrement fonctionnelle sur le site avant de l'acheter. Il existe également un forum sur le site Web qui permet à quiconque, avant ou après l'achat, de poser des questions.
psynnott

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Il semble que vous devriez donner des versions d'essai . Offrez une version d'essai qui ne fonctionne que pendant 30 jours. Cela leur donne le temps de l'essayer et de voir si cela correspond à leurs besoins.

Bien sûr, vous ne devriez donner le code réel qu'après l'avoir acheté ou ils pourraient simplement retirer vos chèques.


Oui, c'est une idée mais comme il y a une version entièrement fonctionnelle sur mon site avant que le client n'achète, je ne sais pas vraiment ce qu'un essai permettrait de réaliser à part me donner plus de travail à faire!
psynnott

@psynnott, comment cela vous donne-t-il plus de travail à faire à moins que vous ne fournissiez également l'installation? Si vous l'êtes, vous pouvez facturer l'installation, non remboursable, tout en fournissant un essai.
Kevin Peno

@Kevin Cela nécessiterait la programmation d'un serveur de licences pour s'assurer que le script PHP expirerait après xx jours.
psynnott

@psynott, si vous voulez devenir fou, bien sûr. Ou, vous pouvez simplement dire au code de fonctionner pendant x jours (générer un système de téléchargement qui définit une date dans le code et la clé attendue que l'utilisateur doit utiliser pour l'activer, facile) à moins qu'il ne dispose d'une clé (ajouter du code pour stocker / vérifier clé).
Kevin Peno

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Pourquoi vendez-vous du code source à des utilisateurs qui ont même essayé le produit? - Pourquoi ne pas d'abord offrir un essai limité dans le temps, puis vendre ou vendre encore plus si le code couvre.

Investissez également davantage dans un site expliquant ce que fait votre produit, comment il fonctionne avec des exemples et des vidéos. Peut-être offrir des remises aux clients qui écrivent de bonnes recommandations que vous pouvez publier sur votre site.


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Bien que je sois (en quelque sorte) d'accord avec toutes les réponses ci-dessus, je voudrais jouer l'avocat du diable ici. Je veux dire, si vous affichez clairement la déclaration "Pas de remboursement" sur votre site, en plus de souligner que vous recommandez que la démo soit essayée avant d'acheter le produit, vous devriez probablement être en mesure de résoudre votre problème.

Maintenir une réputation est une chose, mais le faire en courant le risque de subir une perte (quoique graduellement) est inacceptable, je suppose.


J'attendais que quelqu'un me suggère une politique de non-remboursement, ce que j'avais pensé faire. La raison pour laquelle j'ai choisi de ne pas le faire est que cela donne l'impression que je ne veux rien avoir à faire avec le client, ce qui n'est pas vrai! Je travaille dur pour résoudre les questions qui se posent et la plupart du temps, les gens sont très heureux. Je ne veux pas, mais il semble que l'opinion générale est de rembourser sans poser de questions. Je vais perdre de l'argent grâce à des gens qui tentent leur chance (et réussissent).
psynnott

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Hmmm..Je prie de différer. Une politique de non-remboursement ne signifie pas nécessairement que vous ne voulez rien avoir à faire avec le client. Vous pourriez toujours lui dire que vous seriez heureux de l'aider à résoudre tout problème qu'il a avec le produit; seulement cela, il ne pourrait pas récupérer son argent. Vous dites également que le remboursement vous fera perdre des revenus. Vous pourriez peut-être mettre en place une politique NR temporaire et revenir à vos méthodes d'origine une fois que vous êtes en sécurité.
lightsong

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Le meilleur compromis est une politique "sans remboursement", puis une politique interne pour les exceptions à la politique "sans remboursement". Si vous n'annoncez aucun remboursement et que vous avez ensuite un remboursement en tant que poste de service client de secours, vous avez éliminé ceux qui achèteraient par hasard sans lire, mais vous êtes toujours équipé pour gérer toute situation avec un client.
Dan Ray

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Vous devez rembourser les clients insatisfaits, mais également sécuriser votre code source, peut-être utiliser un mécanisme de licence.


Ils ne sont pas satisfaits car ils ont ignoré le produit et l'ont quand même acheté!
psynnott
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