Travaillant beaucoup avec des clients qui ne savent pas vraiment comment soumettre des bugs, je n'ai jamais vraiment réussi à expliquer au client comment le faire correctement. Mais certaines personnes peuvent remarquer qu'elles le font mal, surtout lorsque vous répétez la même question encore et encore, ou si vous les guidez.
Répétez-vous
Par exemple:
Rapport de bogue 1: le panneau de gauche ne s'affiche pas correctement dans mon navigateur.
Réponse au rapport de bogue 1: Merci d'avoir soumis le bogue. Pouvez-vous nous fournir le nom et la version du navigateur que vous avez utilisé et la capture d'écran du problème? Je vous remercie.
Rapport de bug 2: Lorsque je déplace ma souris sur le bouton "Soumettre" sur la page "Soumettre la commande", le texte ci-dessous disparaît.
Réponse au rapport de bogue 2: Merci d'avoir soumis le bogue. Pouvez-vous nous fournir le nom et la version du navigateur que vous avez utilisé et la capture d'écran du problème? Je vous remercie.
...
Rapport de bogue 1024: Hé, je pense qu'il y a un bogue sur la page d'accueil lorsque j'utilise Firefox 4.0 Release Candidate. Lorsque je survole les panneaux latéraux, leur couleur reste noire, tandis que dans Firefox 3.6 et Internet Explhorror 8, la couleur passe au bleu foncé. Voir la capture d'écran ci-dessous.
Lorsqu'on lui demande de faire des choses répétitives, le client comprend plus ou moins rapidement qu'il sera plus facile de le faire lui-même la prochaine fois.
Notez qu'il est très important de faire du copier-coller de vos demandes. Si vous formulez les demandes différemment à chaque fois, il faudra plus de temps au client pour remarquer que vous demandez la même chose pour chaque bogue similaire.
La répétition des bots est encore meilleure
S'il y a une chose qui aide beaucoup à «enseigner» au client, c'est d'envoyer des réponses automatisées. Si vous utilisez un produit pour la soumission de bogues, ce serait difficile à faire, mais si vous avez fait votre propre système de suivi des bogues, la chose peut être facile.
Les réponses automatisées sont utiles car elles donnent une sensation plus forte de répétition et leur comportement déterministe signifie que leur réponse sera la même. Lorsque vous demandez quelque chose à un être humain et qu'elle le refuse, vous pouvez demander la même chose en une semaine. Si un robot refuse quelque chose, il y a des chances qu'il refuse la même chose encore et encore pendant des années.
Il est également très facile de faire la différence entre des réponses automatisées et des réponses humaines. Exemple (imaginons que nous traitons avec une cliente que nous connaissons depuis des années et sommes très proches d'elle):
Réponse d'un humain
Rapport de bogue 256: Salut. J'ai demandé hier de modifier les liens en raison des changements dans les exigences, mais la moitié des liens sont toujours les mêmes. Y a-t-il un problème?
Réponse au rapport de bogue 256: Oh, je suis désolé, mais quels sont précisément les liens dont vous parlez? J'ai vérifié les dix pages concernées par l'exigence et je ne vois aucun problème.
Réponse d'un bot
Rapport de bogue 256: Salut. J'ai demandé hier de modifier les liens en raison des changements dans les exigences, mais la moitié des liens sont toujours les mêmes. Y a-t-il un problème?
Réponse au rapport de bogue 256: Votre rapport de bogue n'a pas été accepté par le système pour la raison suivante:
· Les URI des pages affectées ne sont pas spécifiés.
Nous nous excusons pour le dérangement. Vous pouvez soumettre à nouveau le bogue en fournissant les informations demandées.
Guidez les personnes qui soumettent des rapports de bogues
Encore une fois, si vous pouvez personnaliser le système de rapport de bogues, il peut être judicieux d'ajouter quelques conseils et astuces.
Au lieu de laisser l'utilisateur remplir la zone de texte et cliquer sur «Soumettre», créez quelques assistants ou simplement des formulaires avec des champs obligatoires pour les situations courantes.
Par exemple, pour un projet de site Web, créez un formulaire "Problèmes de rendu" avec les champs suivants:
- Quelle est la page concernée? (obligatoire) (réglé sur "Tous" si chaque page du site Web est affectée)
- Que vois-tu? (obligatoire)
- Qu'espériez-vous voir à la place? (optionnel)
- Quel navigateur utilisez-vous [FF | IE | Opera | Safari | Autre: _ ]? (obligatoire)
- Quelle est la version du navigateur que vous utilisez? (obligatoire)
- S'agit-il d'une version bêta ou d'une version candidate d'un navigateur, si non spécifié ci-dessus [Oui: _ | Non]? (obligatoire)
- Avez-vous vérifié la même page dans d'autres navigateurs [Oui | Non]? (obligatoire)
- Si vous avez répondu "oui", observez-vous le même problème dans d'autres navigateurs [Oui | Non]? (...)
- Avez-vous désactivé JavaScript [Oui | Non]? (obligatoire)
- Avez-vous des options personnalisées, comme du texte plus ou moins grand, des couleurs personnalisées, etc. [Oui: _ | Non]? (obligatoire)
- Veuillez fournir une capture d'écran de la page entière ou d'une partie de la page montrant le problème de rendu. La capture d'écran doit être une image PNG ou JPG. Pour savoir comment faire des captures d'écran, consultez notre <a href="..."> aide en ligne </a>. (obligatoire)
