Oui, ils offrent un support, mais beaucoup n'offrent pas de solution. Il y a quelques années, nous avons rencontré un problème avec un bogue de chiffrement DES pour lequel un correctif trivial était bien connu. Microsoft l'a documenté et a signalé que la résolution ne sera pas corrigée. Nous avons dû désactiver le correctif de bogue de chiffrement pour permettre à Internet Explorer de fonctionner.
J'avais un produit avec support où nous avions fermé plusieurs rapports de bogue avec la réponse que le problème serait résolu dans la prochaine version. J'ai finalement demandé quand la prochaine version devait arriver. La réponse était "Nous ne prévoyons jamais de passer à une autre version. J'ai interrompu le support. Si j'avais eu cette réponse pour un projet open source, j'aurais probablement pu résoudre les problèmes.
Autre projet, on nous a souvent demandé de rapporter quelle était la solution lorsque nous l'avons trouvée. "Nous connaîtrons donc tous les deux la solution." Le soutien s'est amélioré au fil du temps et ils ont proposé des solutions. Dans un cas, j'ai pu parler au développeur d'un code dont nous espérions obtenir un descripteur de base de données.
J'ai également pris en charge le support pour que les correctifs connus soient publiés immédiatement lorsque le logiciel était en panne. Dans un autre cas avec le même fournisseur, j'ai dû renvoyer deux fois un problème de multi-threading. Le premier correctif a considérablement réduit la fréquence du problème et le second a semblé le résoudre entièrement. Les deux correctifs ont été fournis en dehors du cycle de publication.
De nombreux projets open source sont disponibles avec un support payant. C'est l'une des façons dont les projets sont financés. Cela s'ajoute au soutien non rémunéré souvent excellent qui est souvent disponible. Dans les cas délicats, il est utile de voir ce que fait le code dans votre organisation. Avec l'open-source, cela est relativement facile à déterminer.
EDIT: La plupart des logiciels open source que j'utilise fonctionnent si bien que je n'ai pas eu besoin d'assistance. Certains de ceux où j'ai eu besoin d'aide comprennent MySQL, Apache, Ubuntu et Firefox. Dans presque tous les cas, j'ai pu obtenir mes réponses à partir de la documentation d'assistance et des forums. Je trouve généralement que les correctifs en cas de besoin sont disponibles très rapidement.