Quelles erreurs dans la gestion des produits logiciels doivent être évitées pour empêcher les gens de détester le fournisseur?

Une question précédente sur la raison pour laquelle les gens détestent Microsoft a été fermée. Il s'agit d'une tentative de poser une question un peu plus constructive dans le même sens. Celui-ci est à la fois plus large et plus étroit. C'est plus général en parlant des fournisseurs de logiciels en général, pas seulement de Microsoft. Il est plus étroit en ne traitant que de la gestion des produits logiciels.

Alors, quelles mesures devraient être prises (et / ou évitées) dans la gestion des produits logiciels individuels pour s'assurer que non seulement les produits individuels, mais l'entreprise dans son ensemble est respecté / aimé / vu sous un jour positif?

Le plus important est évidemment de livrer un produit de qualité.

Autres sujets importants:

• Honnêteté. Ne mentez pas quand la vérité sortira tôt ou tard de toute façon.
• Fiabilité. Respectez les délais.
• Disponibilité. Répondez aux e-mails, décrochez le téléphone.
• Volonté de coopérer. Si cela signifie travailler avec votre concurrent le plus proche pour faire ce dont le client a besoin, faites-le et faites-le professionnellement. Pas de trucs sales qui blessent d'abord le client.

Le dernier élément de ma liste est probablement ce qui a valu à MS une si mauvaise réputation (même si je pense qu'ils sont bien meilleurs maintenant à cet égard); et c'est encore pire quand les petites entreprises font ça.

Une liste non exhaustive, en commençant par deux qui peuvent faire beaucoup pour créer des clients vraiment passionnés, ceux qui feront tout leur possible pour promouvoir votre produit.

• Un modèle d'accompagnement réactif et respectueux. Rien de tel que d'être rapide et de bien soutenir vos clients. Idéalement, un modèle de réponse directe. Même avec un modèle de support communautaire comme un site de babillard où tout le monde peut poser des questions et tout le monde peut répondre aux questions, mais le modérer et le semer avec le personnel de support vous aidera. Une vieille maxime sur le service client - offrez à quelqu'un un bon service client et il peut en parler à une personne. Donnez-leur un mauvais service client et ils le diront à 10 personnes. Dans le monde du Web, 10 personnes se multiplient désormais plusieurs fois.

• En utilisant un bon design - vous voulez viser à ravir les gens. Cela nécessite non seulement l'ingénierie mais aussi la conception - écouter les clients, veiller sur leurs épaules, prototyper et améliorer continuellement les produits commercialisés.

J'en ajouterais deux autres:

• Qualité - oui, en gardant un couvercle hermétique sur le nombre de bogues, ne pas libérer jusqu'à ce qu'il soit solide. Se concentrer sur un produit solide plutôt que sur un produit feuilleté avec une surcharge de fonctionnalités. Je me souviens que pendant la frénésie du Web 1.0, un grand fournisseur a annoncé à quel point c'était formidable de pouvoir développer des logiciels de manière itérative sans véritable processus de qualité lors du développement de sites Web. À cette époque, j'ai essayé l'un de leurs nouveaux sites et il m'a éclaté presque immédiatement. Il semblait clair qu'il n'y avait AUCUN test avant sa sortie. Un bon moyen de frustrer vos alliés et de refuser de nouveaux clients.

• Un modèle de licence qui fonctionne bien pour la façon dont les gens utiliseront le logiciel. Les gens savent qu'ils doivent payer, mais si vous pouvez refléter la flexibilité dont les gens ont besoin dans vos politiques, cela fonctionne pour tout le monde. Exemple: licences par siège qui vous permettent d'utiliser plusieurs ordinateurs ou un ordinateur professionnel et domestique. Parce que beaucoup de gens ont plus d'un ordinateur.

- Alex

Quelques façons d'être détesté:

Lors de la commercialisation et de la vente de votre produit commercial, visez des personnes ayant un pouvoir d'achat qui n'auront pas à l'utiliser. Ensuite, vous n'avez pas à vous soucier de la convivialité.

Idéalement, les prix devraient être déroutants et irrationnels. Avoir plusieurs versions avec des fonctionnalités qui ne sont pas clairement différenciées. Idéalement, avoir une ou deux fonctionnalités particulièrement souhaitables en haut de l'échelle des prix, afin que les gens aient le sentiment qu'ils doivent payer gros pour beaucoup de choses qu'ils n'utiliseront pas.

Si vous disposez de suffisamment de puissance, rendez les versions ultérieures de votre logiciel pas tout à fait compatibles avec leurs prédécesseurs et n'offrez pas de remise de mise à niveau. Pour des points supplémentaires, supprimez les fonctionnalités auxquelles les utilisateurs peuvent être habitués.

Annoncez des fonctionnalités qui ne fonctionnent pas vraiment. Si vous avez un contrôle suffisant du produit, supprimez certains d'entre eux avec des mises à niveau plus ou moins forcées.

Laissez quelques bogues, de préférence des bugs intermittents. Trouvez les raisons pour lesquelles, si quelque chose se produit, ce n'est pas de votre faute. Stonewall vos clients qui se plaignent. Alternativement, trouvez un correctif qui rend le produit moins utilisable.

Le contrôle qualité est destiné aux entreprises qui souhaitent la satisfaction de leurs clients. Vous avez beaucoup de bêta-testeurs potentiels: utilisez-les. Vous obtiendrez des rapports même si vous ne leur donnez aucun commentaire. Vous pouvez en corriger un grand nombre dans la prochaine version (voir ci-dessus à propos des légères incompatibilités, pas de prix de mise à niveau et suppression des fonctionnalités).

Gâcher les ordinateurs des utilisateurs. Le DRM est génial ici, surtout si vous n'en parlez à personne à l'avance (et en particulier s'il ne s'attend pas à ce que DRM sur quelque chose comme votre produit).

Les mesures anti-piratage sont excellentes. Assurez-vous que vos algorithmes de détection contiennent de nombreux faux positifs. Il n'est pas nécessaire de disposer de moyens pratiques ou faciles pour corriger les faux positifs.

Les CLUF longtemps déroutants qui prétendent des choses ridicules sont monnaie courante de nos jours. Pour se détester d'eux, vous devez y enterrer quelque chose de lourd et l'appliquer ensuite.

La documentation est pour les mauviettes. Assurez-vous qu'il est pratiquement impossible de comprendre comment faire quelques choses importantes à partir des documents. (Malheureusement, cela est devenu trop courant au fil du temps pour être vraiment efficace.)

Les remises qui nécessitent une documentation et des procédures de demande délicates sont bonnes. N'oubliez pas que de nombreux reçus sont aujourd'hui imprimés de manière à s'estomper avec le temps, vous pouvez donc économiser beaucoup d'argent en exigeant le reçu original et en prenant suffisamment de temps pour les traiter.

L'arrogance et les pratiques anticoncurrentielles bien connues sont toujours utiles ici.

(Aucun point pour deviner quelles suggestions j'ai écrites en pensant aux entreprises, ou même lesquelles, ou que j'ai personnellement endurées.)

1) Créer un produit de qualité
2) Comprendre le client
3) Maintenir la cohérence

Prix ​​d'une manière ouverte et claire - cela inclut non seulement le prix d'achat initial mais les mises à niveau, les fonctionnalités ou modules supplémentaires, le support, le conseil, la formation et tous les autres coûts associés.

Vous n'avez pas besoin d'être bon marché, vous pouvez fixer le prix de manière aussi agressive que vous le souhaitez, mais la seule chose dans mon expérience qui bouleversera les clients plus que tout en matière de prix, ce sont les extras peu clairs et l'idée qu'ils ont plus d'argent. injustement extrait d'eux maintenant qu'ils ont fait l'achat.

Les coûts inconnus ne concernent pas l'argent, ils concernent la réputation des gens. La personne qui fait l'achat a mis une partie de sa réputation en jeu lorsqu'elle a présenté un budget pour le projet. Même si les dépenses supplémentaires sont un bon rapport qualité-prix, vous devez quand ils doivent retourner voir leur patron et demander plus d'argent, vous leur faites admettre publiquement qu'ils ont foiré et ils vous détesteront pour cela.

Garder une entreprise de logiciels sous un jour positif implique les deux côtés de la transaction.

L'entreprise doit:

1. Fournissez en continu le code le plus adapté à l'objectif dans les domaines choisis
2. Être considéré comme s'efforçant continuellement de s'améliorer en agissant sur les commentaires des clients
3. Être considéré comme juste

Le client doit:

1. Fournir à l'entreprise des informations indiquant qu'elle se porte bien / mal
2. Soyez raisonnable dans leurs attentes de réponses

De ces règles simples, beaucoup de bonnes choses découlent naturellement. Le problème, c'est que les forces du marché et la concurrence sont ce qu'elles sont, s'en tenir à elles est un cauchemar.

Lorsque vous êtes une grande entreprise comme Microsoft, Google ou Facebook très médiatisée, vous ne pouvez pas empêcher les gens de vous haïr. C'est impossible.

Plus vous réussissez , plus vous êtes détesté .

Le vendeur doit créer une métrique appelée le hatemeterpour mesurer son succès! ;)

C'est pourquoi l'une des plus grandes qualités d'entrepreneurs est de pouvoir comprendre et gérer cela. Et plus important encore, utilisez les mauvais commentaires pour améliorer leurs produits (tout commentaire est intéressant).

Le véritable défi auquel les vendeurs doivent faire face n'est pas la haine, mais l' indifférence .

EDIT : J'ai trouvé ce site très intéressant . Il permet à quiconque de donner son avis sur diverses entreprises et produits populaires. Le nombre de votes est trop faible pour rendre les résultats pertinents, mais ce qui est intéressant, les électeurs doivent expliquer pourquoi. Je vous laisse découvrir les commentaires et juger par vous-même la nature humaine est complexe.

Permettez-moi de discuter de cela sous l'angle du logiciel commercial que j'ai utilisé qui m'a rendu fou.

Trop de flexibilité - c'est essentiel. Ne laissez pas votre désir d'offrir de la flexibilité signifier que vous abandonnez la conception des fonctionnalités que la plupart des gens souhaiteraient. Je n'ai jamais utilisé de produit "flexible" que les utilisateurs aimaient vraiment utiliser. Ils ne veulent pas avoir à trouver comment corriger vos erreurs de conception. Nous avons un logiciel de gestion de projet "flexible" d'un fournisseur bien connu qui doit rester anonyme. Il est si flexible qu'il n'a pas de champ pour le client qui a demandé le projet (combien d'entreprises suffisamment grandes pour avoir besoin d'un produit qui coûte des dizaines de milliers de dollars n'ont pas besoin de pouvoir trier les projets par client? Ce serait zéro.). Lorsque vous convertissez une idée ou un incident en projet, les informations ne sont pas automatiquement déplacées vers le projet, rendre extrêmement ennuyeux la recherche de détails sur ce qui était voulu ou qui le voulait parce que les développeurs n'ont pas vraiment conçu le système, car il était si "flexible". La complexité d'essayer d'ajouter des champs, puis de corriger tous les formulaires afin que vous puissiez voir ces champs signifie que presque tout le monde a renoncé à utiliser le produit pour toutes les "super" fonctionnalités qu'il nous a été vendu comme ayant et ne l'utilisant que pour documenter temps. En général, plus un système est flexible, plus les gens le détesteront. caractéristiques, il nous a été vendu comme l'avoir utilisé et uniquement pour documenter le temps. En général, plus un système est flexible, plus les gens le détesteront. caractéristiques, il nous a été vendu comme l'avoir utilisé et uniquement pour documenter le temps. En général, plus un système est flexible, plus les gens le détesteront.

Manque de considération pour les performances en voulant être neutre vis-à-vis de la base de données au lieu d'écrire le code le plus performant qui pourrait être spécifique à la base de données.

Manque de tests dans un environnement avec des centaines d'utilisateurs simultanés et un grand ensemble de données dans la base de données. Les requêtes de base de données qui fonctionnent correctement pour les petits ensembles de données sont souvent désastreuses pour les grandes bases de données. J'ai travaillé dans un centre d'appels une fois qui possédait un logiciel de centre d'appels bien connu, cela pouvait prendre dix minutes pour passer d'un écran à l'autre. Vous pouvez imaginer à quel point les appelants et les utilisateurs ont aimé cela. Notre erreur la plus courante était un timeout sur la base de données.

Changez pour changer. Rien n'agace plus les utilisateurs que d'obtenir une nouvelle version de quelque chose qui réorganise la façon de tout faire et n'ajoute cependant aucune fonctionnalité qu'ils voulaient ou dont ils avaient besoin (voir Office 2007 et le ruban de merde qu'ils ont ajouté et la structure de menu qu'ils ont supprimée). Je ne veux pas avoir à réapprendre ce dont je dépend au jour le jour chaque année ou deux ans et la plupart des utilisateurs non plus. C'est une chose d'apprendre de nouvelles techniques pour mieux résoudre les problèmes et c'est une autre chose de simplement réorganiser l'interface graphique afin que vous ne puissiez pas trouver tout ce que vous saviez déjà faire.

Service Clients. Si j'ai un problème, je veux que vous m'aidiez à le résoudre rapidement et sans que cela coûte trop cher, surtout si j'ai payé un montant énorme pour le logiciel.

Logiciel ridiculement buggé. Allez, je ne devrais pas être capable de le casser en faisant des tâches courantes d'une manière ordinaire. Vous avez testé ce genre de choses, n'est-ce pas? C'est particulièrement gênant lorsque vous rencontrez des bogues lors de l'installation ou les premiers jours d'utilisation du produit. C'est encore plus ennuyeux lorsque les choses qui fonctionnaient très bien dans la dernière version ne fonctionnent plus. Bien sûr, tout le code contient des bogues, nous le savons, mais les plus évidents doivent être apprivoisés avant d'être expédiés.

Quant à une entreprise qui fait les choses correctement - je soutiens que Red-Gate est cette entreprise. Leurs trucs fonctionnent, il fait ce qu'il dit qu'il devrait faire sans beaucoup de mal de ma part pour l'utiliser, c'est rapide et leur service client est excellent. Presque tous les dba SQl Server expérimentés que j'ai jamais connus recommandent d'acheter leurs outils.

Mauvaise documentation et aucun désir de l'améliorer - Je travaille actuellement avec un fournisseur de logiciels qui n'est pas en mesure de me donner des définitions ou des diagrammes de base de données. En fait, ils ont recommandé d'appeler l'un de leurs développeurs car ce sont les "dictionnaires de données ambulantes". Maintenant, je saurai pourquoi ils n'améliorent pas l'application ou ne corrigent pas les bogues; ils sont trop occupés à expliquer ce qui se trouve dans la table des clients.

EDIT: Maintenant, je sais pourquoi ils n'ont pas documenté cette base de données:

1. Il existe une convention de dénomination pour les noms de champ basée sur le type: dt = date, s = string / varchar, d = float
2. Il n'y a AUCUNE clé primaire uniquement des index clusterisés uniques.
3. Aucune contrainte sur aucune table.
4. La plupart des procédures stockées contiennent: Sélectionnez *
5. Tous les champs clés sont des types de chaîne (le moins des problèmes)
6. Des curseurs à gogo!
7. Ils ont commenté et numéroté la version de leurs correctifs, mais c'est à peu près tout.