Que faire lorsqu'un client demande quelque chose de déraisonnable (de mon point de vue)

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Je suis programmeur indépendant et récemment, j'ai terminé un site Web, tout fonctionne bien, mais un utilisateur s'est plaint à mon client de ne pas pouvoir se connecter. Ce problème était clairement un cookie-restriction / old browser one (I couldn ne crée pas le problème moi-même et des centaines d'utilisateurs travaillent très bien avec le site Web)

Maintenant, mon client a dit: je vous ai payé pour faire quelque chose et quelqu'un se plaint; donc vous n'avez pas fait votre travail correctement.

Que puis-je faire dans cette situation et comment gérez-vous cela?

communication client

— Bob van Luijt
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Si vous ne l'avez pas déjà fait, définissez la configuration minimale requise de votre site Web, par exemple

navigateurs pris en charge¹,
taille d'affichage minimale,
autorisations de cookies requises,
etc.

Si l'utilisateur n'a pas satisfait à la configuration minimale requise, ce n'est pas de votre faute si cela n'a pas fonctionné pour lui. Enquêter sur le problème, prouver que la configuration minimale requise n'a pas été satisfaite et envoyer une facture au client pour le temps que vous avez passé à le faire.²

Bien sûr, dans certains cas, ce n'est pas si facile: vous pouvez être convaincu que le problème se situe «du côté de l'utilisateur», mais vous ne pourrez peut-être pas le prouver sans y mettre beaucoup d'efforts. Dans ce cas, vous devriez parler à votre client:

J'ai effectué quelques tests, et je suis presque sûr que le problème est une configuration de pare-feu bizarre / un plugin IE buggy / etc. Cependant, pour le prouver, je vais devoir y mettre beaucoup d'efforts. Si je fais cela et qu'il s'avère que la faute n'était pas de mon côté, je devrai vous envoyer une facture pour le travail que j'ai fait. Voulez-vous vraiment que je continue à enquêter sur ce problème?

¹ Cela ne signifie pas que cela ne fonctionnera pas avec d'autres navigateurs, cela limite uniquement votre garantie à ces navigateurs. Habituellement, le client comprendra que vous ne pouvez pas tester votre site Web de manière approfondie avec tous les navigateurs. Idéalement, cela devrait être réglé à l'avance:

La prise en charge d'IE8-10, FF12-19 et Safari 5 est incluse dans l'offre. IE7 peut être inclus pour xxx $ supplémentaires, IE6 pour xxxx $ supplémentaires.

² L'envoi d'une facture est un signe très puissant: même si le client se plaint et que vous finissez par annuler la facture en signe de bonne volonté, le client apprend que les plaintes injustifiées peuvent coûter de l'argent.

— Heinzi
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Vous devriez certainement avoir défini ces exigences à l'avance. Le client aurait tout à fait le droit de refuser de payer toute facture que vous émettez pour un travail effectué pour résoudre cette situation; en fait, vous modifieriez maintenant les termes du contrat en vertu duquel vous fournissiez vos services. Cela dit, j'y suis allé, et ça craint. Plutôt que d'être conflictuel, j'essaierais de résoudre ce problème à l'amiable en expliquant que vous avez enquêté du mieux que vous pouvez (le prouver!) Et que vous n'avez pas pu reproduire le scénario.

— Steve Hill

Merci pour cette réponse, je pense que je dois être plus clair sur les navigateurs pris en charge et d'autres choses, afin que cela ne se produise pas à l'avenir.

— Bob van Luijt

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@StephenOrr: Très bon point. Idéalement, il ne faut pas modifier les termes du contrat mais clarifier ce qui a été implicitement convenu au moment de la conclusion du contrat. Ce ne sera ni "tous les navigateurs jamais créés" ni "uniquement des navigateurs flambant neufs" - cela devra être négocié. Au final, le PO devra probablement prendre en charge tous les navigateurs détenant une part de marché importante.

— Heinzi

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Résolvez la réclamation quel que soit le nombre d'utilisateurs ayant réussi. Assurez-vous également que, à travers chaque plainte de l'utilisateur, vous enregistrez ce qui s'est mal passé pour l'avenir.

En tant que programmeur, vous devez en tenir compte cookie-restriction/old browseret en tenir dûment compte. Il n'y a pas de solution acceptable dans laquelle un «tant pis; améliorer!' est acceptable sauf indication contraire de votre client.

Cela peut être une opportunité d'apprentissage dans laquelle vous hachurez ces détails avec vos clients pour vous assurer, s'il y a une possibilité, qu'ils soient couverts et qu'il n'y a pas de situations de «surprise» surprenantes.

— Détrempé
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Et c'est pourquoi «tant pis; améliorer!' doit toujours être précisé dans le contrat pour tout travail de développement Web, et le client doit toujours être obligé d'accepter un ensemble de navigateurs pris en charge. Ou pensez-vous que c'est inacceptable si son site Web ne fonctionne pas sur mon navigateur Amiga 500 et AWeb?

— Carson63000