Quelles fonctionnalités aimez-vous voir dans un produit de service d'assistance? [fermé]


11

Cette question s'adresse aux administrateurs sys professionnels et aux supporteurs de bureau. Désolé les développeurs ... vous pouvez parler du suivi des bogues sur Stack Overflow.

Quel type de fonctionnalités ou fonctionnellement aimez-vous ou aimeriez-vous avoir dans votre service d'assistance ou votre logiciel de problème?

Certains domaines peuvent être les rapports, l'intégration avec l'inventaire matériel / logiciel, l'intégration Active Directory / LDAP, la fermeture automatique des tickets de ces certains utilisateurs.


Nous recherchons TOUJOURS tout produit d'assistance qui s'intègre à eDirectory. Question stellaire!
eleven81

Tout mon temps de travail avec Netware était comme ça ... Mais s'intègre-t-il avec eDirectory ??? ;)
Doug Luxem

Réponses:


9

Intégration e-mail. Sans cela, il n'y a aucun moyen d'avoir quelque chose à voir avec un produit d'assistance. Il est important que les clients et le personnel puissent communiquer par e-mail.


Je suis d'accord. Il m'a fallu des années pour convaincre mes utilisateurs d'envoyer un e-mail au helpdesk. Je voudrais qu'un produit de helpdesk s'appuie sur cela.
Aaron

L'utilisateur A reçoit un e-mail concernant un ticket car l'utilisateur B a fait quelque chose avec. L'utilisateur A doit simplement appuyer sur "répondre" avec le client de messagerie de son choix et le système en question doit automatiquement ajouter l'e-mail au ticket et renvoyer l'e-mail à l'utilisateur B.
Kevin M

1
Précisément. Être capable de manipuler l'état du ticket par e-mail (comme le fait Debbugs) est également une fonctionnalité géniale, mais je me contenterais de pouvoir simplement converser avec le client par e-mail, ce que peu de systèmes sont bons à.
womble

Oui, je pense qu'il est essentiel de faire des allers-retours. La plupart envoient des mises à jour par e-mail et peuvent apparaître dans de nouveaux cas.
Doug Luxem

4
  • Intégration Office Communicator / IM
  • Intégration gratuite / occupée ("Je contacterai Jane à propos de son problème - oh, pas question, je peux voir qu'elle est en réunion / sur un appel / en vacances")
  • Portails en libre-service utilisateur ("Je veux changer mon numéro de portable dans le GAL s'il vous plaît!")
  • Portails de procédures utilisateur ("comment ajouter une imprimante?" Ou "comment configurer mon assistant d'absence du bureau?")
  • Demandes (pas de problèmes - en d'autres termes "hé, je voudrais un nouvel ordinateur portable, etc.")
  • Approbations du superviseur (pour les demandes "Oui, j'approuve Jane, nouvel ordinateur portable")
  • Base de connaissances (pour le personnel de niveau 1/2) générée en interne et automatiquement ("Si vous voyez Unusual-Problem X, la solution est Crafty-Workaround Y")
  • Une sorte d'intégration wiki / sharepoint

• Approbations du superviseur - excellente idée. Grande liste tout autour.
Tim Meers,

3

Intégration des tâches de projet et de maintenance

J'aimerais voir un système qui (essentiellement) montre tout le travail qui doit être fait par le personnel de soutien. Dans la plupart des petites et moyennes entreprises, il y a un chevauchement important entre les gens qui font du support technique, les gens qui font des projets et les gens qui font des travaux de maintenance. J'aimerais pouvoir gérer les tâches des projets et les tâches de maintenance régulière ainsi que les tâches de support technique dans un seul système de gestion du travail.

Ainsi, "Joe Help Desk" examine un portail de gestion du travail unique qui montre les 8 éléments de support utilisateur, les 2 éléments pour le projet Windows 7 et les 5 choses qu'il fait chaque jour pour les sauvegardes. Et "Jill Server Admin" regarde le même portail qui montre ses 12 éléments pour le projet Windows 7, les 4 tâches quotidiennes de maintenance du serveur et les 2 éléments de support utilisateur escaladés par Joe. "Jeff Manager" regarde le portail et voit ses tâches, et peut également voir si les tâches de maintenance sont effectuées régulièrement et comment les projets évoluent.

Des recommandations?


+1 J'achèterais ça pour un dollar!
Izzy

Drôle, vous devez le mentionner, car j'ai fait quelque chose de très similaire à cela en tant que solution interne pour une entreprise il y a environ 6 ans. Cela semblait être la bonne chose à faire. Connectez-vous au portail et obtenez vos statistiques d'emploi.

Intéressant ... la partie difficile est que la gestion de projet peut être une bête complètement différente de la billetterie problématique. Mais cela serait utile d'avoir une vue unique de toutes les tâches en cours.
Doug Luxem

Je ne m'attendrais pas à une "gestion de projet" à part entière, mais la capacité de connecter des tâches à un "projet" et de mettre des personnes et des dates est suffisante à cet effet.
tomjedrz

1

Je voudrais quelque chose avec un traducteur intégré. Vous savez, celui qui transforme le discours de l'utilisateur en quelque chose qui ressemble au moins à une description intelligente du problème.


Je ne vois rien qui pourrait traduire "J'ai reçu un message d'erreur" en vous disant CE qu'était le message d'éclaircissement, mais +1 quand même!
Maximus Minimus

1
  • ITIL Complaince (au moins gestion des incidents / problèmes / changements, bien sûr basée sur une CMDB)
  • Module SLM (beaucoup de métriques)
  • Module libre-service basé sur le Web (ouvrez et suivez vos billets)
  • API d'intégration (qui permet l'intégration avec les outils de surveillance, e-mail, sms, etc.)
  • Intégration LDAP (Active Directory ou véritables solutions LDAP)
  • Modèle de ticket
  • Module de reporting flexible
  • Base de connaissances

0
  • Intégration CallerID
  • Client de chat
  • Tapez la recherche anticipée

0

Possibilité de générer des rapports basés sur l'historique d'un ticket

Par exemple, cela est particulièrement pratique lorsque vous avez un centre d'appels qui gère les interactions avec les utilisateurs plutôt que de demander au personnel des systèmes de le faire directement. De cette façon, lorsque le personnel des systèmes résout un problème, le ticket peut être placé dans la file d'attente pour que le centre d'appels contacte le client et vérifie la résolution.

La plupart des systèmes que j'ai vus structurent leurs rapports de manière à ce que tous les tickets ne soient signalés que dans leur dernière file d'attente. D'après l'exemple ci-dessus, cela signifie que lorsque les rapports sont exécutés, le ticket indique que le centre d'appels a travaillé le ticket, mais pas le personnel des systèmes. Si l'on pouvait au moins rapporter l'historique, cela montrerait que le groupe de systèmes a travaillé le ticket.

J'ai également vu des contournements vraiment minables pour ce problème où chaque fois qu'un ticket déplace des files d'attente, l'utilisateur doit créer un nouveau ticket dans cette nouvelle file d'attente et référencer l'original. Non seulement cette erreur est sujette parce que les gens oublient, mais cela devient un gâchis quand un ticket doit être envoyé à l'envers parce que quelque chose n'a pas été résolu correctement

En utilisant notre site, vous reconnaissez avoir lu et compris notre politique liée aux cookies et notre politique de confidentialité.
Licensed under cc by-sa 3.0 with attribution required.