Nous sommes une entreprise informatique en pleine croissance qui continue d'offrir des offres et un support supplémentaires à une variété de clients. Alors que nous continuons à soutenir cette croissance, nous avons constaté que nous devons avoir facilement accès aux informations et à la documentation sur nos différents systèmes et logiciels au sein de nos équipes informatiques. Nous avons trois principaux domaines fonctionnels au sein de notre groupe informatique qui comprennent:
- le personnel du service d'assistance (niveau 1),
- développeurs et programmeurs, et
- administrateurs système / administrateurs réseau / analystes de sécurité (niveau 2).
Actuellement, nous avons des informations pour le niveau 1 stockées dans un wiki basé sur MediaWiki et qui se sont avérées très efficaces pour l'équipe du service d'assistance. Les développeurs et programmeurs sont passés à Redmine pour suivre leurs projets, problèmes et documentation de projet. Les administrateurs (niveau 2) ne disposent pas d'un référentiel centralisé de connaissances et s'appuient sur des fichiers MS Word dispersés sur des lecteurs réseau, des machines personnelles, des connaissances qui ne sont disponibles que pour un particulier, car ils ne l'ont documenté nulle part, etc.
Le défi que nous avons maintenant est que nous devons avoir un emplacement centralisé pour enregistrer les informations et la documentation pour le niveau 2. Cependant, nous avons déjà deux autres systèmes en place. Idéalement, nous aimerions avoir une plate-forme de documentation qui fonctionnerait au minimum pour les niveaux 1 et 2 avec la possibilité d'y ajouter également les programmeurs. Cette plateforme devrait avoir la possibilité de conserver certains contenus séparés. Par exemple, il existe des informations sensibles (comment nous construisons nos serveurs, noms d'utilisateur possibles, etc.) au niveau 2 que le niveau 1 n'a pas besoin de connaître. De plus, le niveau 2 devrait pouvoir avoir accès aux informations de niveau 1 et supérieur. Nous avons pensé étendre notre installation MediaWiki pour cela, mais ACL ' s et la protection des informations des utilisateurs du wiki semblaient être des tâches de piratage mal prises en charge et contraires à l'esprit d'accès ouvert et facile aux informations qui est au cœur d'un wiki. Je recherche des idées et des suggestions qui répondent au critère ci-dessus ainsi qu'aux objectifs supplémentaires suivants:
- De préférence un logiciel libre ou open source (et un outil web) car nous n'avons pas vraiment de budget pour cela
- Une plate-forme qui ne contient pas d'élément de billetterie car nous avons un système séparé qui gère cela pour les niveaux 1 et 2
- Une plateforme qui n'a pas besoin des capacités de gestion de projet pour les niveaux 1 et 2
- Un produit flexible, facile à ajouter à la documentation qui comprend des tableaux, un balisage facile, une mise en évidence de la syntaxe, des images, des diagrammes de réseau, etc.
- Possibilités de recherche en texte intégral éventuellement avec des capacités en langage naturel
- La possibilité de prendre en charge les téléchargements et téléchargements de fichiers
- Possède potentiellement des flux RSS ou Atom et des alertes par e-mail des mises à jour
- Permettre à l'authentification LDAP de pouvoir être intégrée dans un environnement SSO existant
- Une plate-forme qui ne nécessite pas beaucoup de temps de développement ou beaucoup de création de code personnalisé
- Contrôle d'accès basé sur l'utilisateur, le rôle, l'appartenance au groupe, par documents / pages individuels ou un ensemble de documents / pages de sorte que si vous n'avez pas accès à cette section du site / document / page / appartenance, vous ne voyez pas le lien ou contenu
- Avoir de préférence un éditeur intégré pour faciliter la saisie des données et la publication de la documentation
- Un contrôle de version et un audit intégrés seraient préférables
- La possibilité d'exporter des pages ou une collection ou des pages dans un fichier PDF
- La capacité de bien évoluer si nous continuons de croître et de nous développer
- Peut-être prendre en charge la capacité de suivre l'utilisation ou d'effectuer des analyses
- Utilisé pour un usage interne uniquement et ne sera pas accessible au client ou accessible
- La capacité de prendre en charge la gestion d'extraits d'informations tels que les procédures, les procédures, les solutions, les projets, les versions de serveur, la documentation réseau, etc.
- Il n'a pas besoin de capacités d'intégration sociale
- Peut éventuellement prendre en charge la possibilité d'avoir ou d'y ajouter un inventaire des systèmes (serveurs et machines client)
- Autoriser l'importation des informations MediaWiki si nous devons changer de plateforme
De plus, il existe de nombreux sites en ligne qui parlent de systèmes experts qui permettent la création de flux de travail de dépannage similaires à un organigramme ou à un assistant étape par étape. Est-ce quelque chose que nous devrions envisager d'avoir en option dans notre plateforme de documentation? Dans quelle mesure cela serait-il utile et est-ce quelque chose qui aiderait le niveau 1 à mieux exécuter son travail? Il existe également des informations en ligne qui parlent des différences entre la gestion de contenu et la gestion des connaissances . Est-ce quelque chose que nous devrions considérer comme faisant partie des exigences d'une plate-forme de documentation?
Je sais que cette publication est plus longue et j'apprécie l'aide et les commentaires que vous pouvez fournir. J'essaye de m'assurer que je pose les bonnes questions et couvre les bases pour aider à prendre une décision plus éclairée ainsi qu'à mettre en œuvre une solution qui sera viable à long terme afin que nous ne continuions pas à refaire les systèmes qui nous venons de mettre en œuvre. Merci encore à l'avance et j'ai hâte de lire ce que vous partagez.