Compte tenu du nombre de questions sur l'utilisation de base / intermédiaire des produits Esri sur ce site et dans de nombreuses autres listes de diffusion, je suis devenu curieux de savoir pourquoi les gens ne les demandent pas au support technique.
Ainsi, pour les utilisateurs enregistrés de la plateforme ArcGIS:
Comment fonctionne le support technique Esri, c'est-à-dire à quel type de questions répond-il?
Réponses:
Je suis devenu curieux de savoir pourquoi les gens ne les demandent pas au support technique.
Beaucoup aussi. Lorsque vous avez un problème ou une question, il peut souvent être judicieux de demander un support technique (c'est-à-dire demander à Esri) et de publier sur le forum de discussion ArcGIS (c'est-à-dire de demander à la communauté des utilisateurs d'Esri), et peut-être même de poster ici GIS.SE. Ne doit pas être ceci ou cela. Différentes perspectives, plus d'idées.
Comment fonctionne le support technique ESRI et à quel type de questions répond-il?
Les questions et problèmes spécifiques sont les meilleurs. Considérez-le comme un service d'assistance ou un centre d'appels. Vous êtes coincé ... aidez-moi maintenant, genre de chose. Ce n'est pas une bonne ressource pour se former d'AZ par téléphone ni pour un conseil plus approfondi. Il existe d'autres services pour cela. Mais pour des problèmes spécifiques, des conseils pour passer d'une étape à l'autre, aider à trouver plus d'informations ou de ressources, le dépannage, le support technique Esri est vraiment bon. (Avertissement: je travaille pour Esri)
J'ai contacté le support ESRI à plusieurs reprises au cours des dernières années. Vous devez avoir votre numéro de client et, souvent, les utilisateurs finaux d'une grande entreprise n'ont pas accès à ce numéro. Mes questions à leur sujet concernaient généralement des problèmes avec ArcSDE que nous devions comprendre dès que possible ou des comportements extrêmement étranges avec ArcGIS Server. Je trouve que le support par e-mail est assez bon, et si vous leur envoyez quelque chose le matin, vous devriez répondre dans l'après-midi, sinon ce pourrait être le lendemain; mais toujours dans les 24 heures.
Tout comme Chad, j'ai dû contacter le support technique à plusieurs reprises à propos d'ArcSDE. Je pense que la seule autre raison pour laquelle j'ai dû appeler est pour des problèmes de licence.
Ils m'ont toujours recontacté dans un délai raisonnable. Dans la plupart des cas, ils ont pu résoudre mon problème lors du premier appel, mais il y a eu d'autres moments où j'ai dû être redirigé vers d'autres techniciens.
Je suis sûr qu'il y a beaucoup d'appels au support technique qui pourraient être évités si ESRI proposait de meilleures solutions de dépannage via leurs sites de support. Par exemple, si vous disposez d'un service ArcSDE qui ne démarre pas, il vous faudra parcourir pas à pas toutes les causes courantes avant de vous demander de contacter le support technique.
Le site de support qu'ils ont pour ArcSDE est certainement utile, mais je pense qu'il serait à leur avantage d'avoir plus d'un format d'arbre de décision pour passer en revue toutes les causes courantes de divers problèmes.
Je vais mettre la main ici et admettre travailler (et aimer travailler) pour une équipe de support des distributeurs Esri. Nous visons à obtenir une 1ère réponse aux clients dans les 3 heures, et visons également à faire de cette 1ère réponse la solution (en attendant les détails donnés dans la description initiale du problème). Si nous devons impliquer Esri dans le mix, ils nous reviennent généralement le lendemain.
J'ai une passion pour les SIG et pour aider les gens et je dirais que tous les analystes de notre équipe partagent ces caractéristiques.
Nous devons constamment garder le contrôle sur ce qu'Esri pousse.
Si vous regardez l'année dernière, il y a tellement de plates-formes prises en charge par Esri, ce qui signifie que nous avons dû combler rapidement les lacunes en matière de compétences pour répondre à la demande des clients.
par exemple Flex Viewer, iPhone API, Silverlight, sans parler des nouveautés qui se profilent pour 10.1
OMI, c'est la meilleure partie de travailler un rôle de support pour un fournisseur comme Esri. Avoir la chance d'apprendre toutes ces nouvelles technologies en premier, puis, lorsque vous parlez aux clients, de partager des expériences sur la façon dont ces nouvelles plates-formes pourraient aider à améliorer leurs flux de travail. - Certes, parfois je pense que je connais un peu tout mais pas assez sur quelque chose, mais pour l'instant, ça va.
Je ne peux pas parler au nom de tous les distributeurs, mais en parlant de mon avis (c'est-à-dire pas du point de vue d'un distributeur), j'encouragerais les personnes qui ne sont pas satisfaites du niveau de soutien qu'elles obtiennent, à contacter leurs responsables de compte ou le support Le gestionnaire discutera davantage.
Demandez des éclaircissements sur ce qui est couvert par le support technique et si vous pensez que vous ne l'obtenez pas, dites-le-leur.
En tant qu'ancien analyste du support ESRI, je dois dire que nous sommes généralement très bons pour répondre à toutes les questions que vous pourriez nous poser sur l'un des produits ESRI. Avec le service UDT amélioré, vous devriez obtenir un analyste lors de votre premier appel, si vous appelez dans les heures de travail. Et généralement, vous constaterez qu'à moins que votre question ne porte sur l'un des produits les plus obscurs, vous obtiendrez rapidement un analyste compétent. Les vétérans conviendront que cela contraste fortement avec la situation il y a quelques années à peine, alors que la file d'attente s'étalait sur des mois.
Ceci n'est applicable que si vous êtes aux États-Unis.
Pour autant que je sache, le principal problème est que ESRI n'existe qu'aux États-Unis et que partout ailleurs, ils agissent effectivement comme une franchise. Cela limite leur capacité à résoudre les problèmes, car tout ce qu'ils peuvent faire est de les reproduire, puis de les envoyer aux États pour les résoudre. Je ne pense pas que ce soit un problème ESRI, en soi, plus un problème de modèle commercial; nous ne sommes pas clients d'ESRI. Si vous supprimiez le nom ESRI UK et le remplaciez par ACME GIS LTD, ce serait la même chose; ils ont juste une licence pour vendre des produits ESRI et des conseils sur la bannière ESRI.
J'ai dû travailler aux côtés d'ESRI tout au long de ma carrière de freelance professionnel et, imo, ils ne veulent vendre que plus au client que de résoudre les problèmes existants. J'ai actuellement 2 bogues ouverts avec eux, que vous espérez qu'ils résoudront dans SP2, mais une chose que vous ne pouvez jamais garantir, c'est qu'ils les corrigeront ...
Pour ceux qui ont fait l'expérience d'Esri UK, nous apprécions toujours vos commentaires et serions ravis de pouvoir discuter de votre expérience plus directement avec vous. Nous vous serions reconnaissants de bien vouloir contacter Esri UK directement à support@esriuk.com afin de discuter de Cordialement Rachel Mustill Responsable du support technique Esri UK
Le support du développeur ESRI est de 2000 $ pour un pack de 10. J'en ai accidentellement obtenu quelques-uns gratuitement en raison d'un problème informatique et c'était assez utile. Ma principale plainte est que les exemples sur le SDK ne sont complets qu'à environ 80%. Vous devez comprendre environ 20% d'entre eux.