Gestion réelle de la communauté du monde réel:
1. L'idée est économiquement inutile - investissement sérieux vs faible rendement. Ou une subversion directe des revenus:
Vous ne pouvez jamais dire à l'utilisateur que leur amélioration évidente est tout à fait correcte, mais que votre conception nécessite un inconvénient, de sorte que le soulagement peut être monétisé.
Pour toute autre technologie lourde, il est préférable d’utiliser une approche en deux étapes. À la première étape, vous leur faites savoir que vous allez le transmettre (marquez votre jalon et gardez une trace pour revenir plus tard). Au point deux, vous dites que vous avez vérifié auprès de l'équipe de développement et ils disent que cela prend trop de temps pour trop peu d'avantages. Si vous êtes bien intégré dans le flux de travail, vous pouvez souvent prendre ces décisions vous-même sans demander aux codeurs ou aux concepteurs. Si votre équipe de développeurs souhaite réellement recevoir des commentaires concrets, vous les insérez dans des listes bien comprises afin que les développeurs puissent les consulter de manière organisée.
La seule chose à faire est de vous assurer que votre évaluation est solide. Si vous refusez un correctif SIMPLE avec cette déclaration pour une raison quelconque, la crédibilité augmentera considérablement, car un technicien peut dire quelque chose comme: "Soyons sérieux, la correction d'un bogue html mineur sur cette page prend 5 minutes sur 10. ans - ici - je te donnerai le code gratuitement ".
2. Le message est inintelligible:
"Pouvez-vous décrire ce que vous proposez EXACTEMENT et plus clairement, car je suis confus."
3. L’idée est en dehors du but:
"Nous avons envisagé cette option, mais pour l’instant, c’est ce que nous cherchons à faire", c’est souvent suffisant, si la raison honnête pour laquelle il est acceptable donne-la. Sinon, vous feriez mieux de mentir et de dire qu'il est possible que cela se produise à long terme, mais que cela reste très bas sur la liste des priorités.
4. L’idée est un luxe:
quelque chose de cool, mais c’est vraiment un bonus supplémentaire, pas un besoin.
Je tiens généralement une liste de ceux-ci, où les développeurs peuvent les sélectionner quand ils le souhaitent. Encore une fois, je dis aux utilisateurs que cela est ajouté à une liste d’améliorations possibles de faible priorité.
Général:
Ce que vous pouvez et ne pouvez pas dire est fortement basé sur votre disposition générale et votre comportement.
La base d'utilisateurs avec laquelle je travaille me fait confiance car j'ai effectivement crédité les personnes pour les suggestions qui ont été mises en œuvre. J'ai également tenu compte des circonstances et j'ai donné des explications très détaillées lorsqu'elles n'étaient pas nécessaires.
Si la perception générale d’un / du gestionnaire de la communauté est qu’il est attentif. C'est très rentable à long terme. Vous pouvez clôturer des cas / discussions / posts / tweets avec un ensemble de 10 réponses de modèle - et même si vous êtes interrogé - les habitués de la base d’utilisateurs vont vérifier votre crédibilité et le poids de vos propos.
Je le vois plus ou moins comme une devise, vous en gagnez autant que possible (en faisant tout votre possible pour donner plus que la moyenne du support hypocrite, une réponse fade) - et ensuite vous en dépensez quelques-uns lorsque vous éliminez des personnes que vous ne voulez pas traiter avec sans avoir à vous expliquer.
Si vous avez toujours copié des modèles collés, les gens vous voient plus ou moins comme un drone essayant de se débarrasser du plus grand nombre de demandes possible - sans jamais essayer de communiquer avec eux personne par personne. Vous n'allez jamais créer un environnement positif dans lequel les gens sentent que leur expression est simplement gaspillée dans un forum / une plateforme quelconque. Et ils n'ont pas besoin de te connaître. Ils peuvent simplement énumérer quelques fils de discussion et voir la preuve que vous avez effectivement pris une autre personne au hasard (tout comme eux) et que vous avez pris la peine de discuter avec eux de manière approfondie. Pourquoi n'es-tu pas entré dans un dialogue approfondi avec moi? - Peut-être étiez-vous occupé ou bien mon message a plus de mérite que je ne le pense. Il est évident que vous POUVEZ vous engager et que vous l’avez fait dans l’environnement.
Suivre le comportement de personnalités célèbres comme le comportement est une gifle pour toute personne qui est émue ou passionnée par une chose. Et ce sont généralement ces personnes qui dérangent leur temps pour vous expliquer pourquoi et comment vous devez améliorer votre produit dont vous tirez profit.
Et malgré ce que beaucoup de gens pensent, être humain, même mal orthographié et avec des erreurs de grammaire, aide. Mieux vaut avoir une communication authentique avec quelques fautes d’orthographe, qu’un paquet de copies parfaitement «parfaites» lues à froid. Si votre environnement de support est limité et que vous réutilisez des modèles, il arrive que les gens supposent qu'une intelligence artificielle gère une communication de base. Et à quoi sert-il d’avoir des personnes pour les traiter si elles vont être perçues comme des machines?
Évidemment, rien de tout cela n’est possible si la direction ne vous permet jamais d’être une personne en ligne.
Cette erreur est faite très souvent avec les jeux. Les joueurs viennent s'amuser dans les jeux. Quand votre représentant les traite comme un avocat, explique à un comité l’extrait d’un contrat de fusion d’entreprise. Vous déclenchez instantanément la pensée "Oh zut, encore une fois c'est une autre poursuite qui veut drainer mon argent et n'a qu'un forum / etc parce que - tout le monde a ou son traditionnel - ils s'en foutent" ...
Il est courant de diriger une entreprise sur cette vieille tradition. Mais c’est le facteur d’avantage le plus faible que vous gagnez d’une communauté.
Il n'y a pas d'étude concluante sur le plus grand bénéfice de la gestion de communauté. Cependant, une communauté positive réussie se fait facilement sentir partout où elle existe. Et n'importe quel imbécile en affaires peut vous dire qu'un client satisfait détient une valeur de référence élevée, souvent incommensurable. C’est la raison pour laquelle certaines sociétés plus intelligentes gèrent le soutien publiquement. Ils veulent que le monde entier sache comment leurs employés traitent leurs autres clients - parce qu'ils ont fait un effort dans ce domaine.
PS Voici un soutien récent qui a été fait sur moi. Le gars a dit "Nous ne sommes tout simplement pas en mesure de faire ce que vous demandez." et fini. Peut-être un peu de fermeture de lecture à froid poli a été inséré après.
Je vote en tant que première personne de soutien pour 2015. Pour l’année, j’ai écrit de nombreux billets de soutien pour de nombreuses entreprises sur de nombreux produits. C’était la première personne depuis une année entière à résoudre mon cas en une réponse courte, sans me faire oublier, me laisser expirer ou me gifler avec 15 lignes de texte en lecture froide qui n’a presque aucun rapport avec le sujet de ma demande, ajoute et ajoute zéro absolu de la valeur à la matière à la main.
Car vous voyez que même être refusé devient une joie dans le monde de la gestion de communauté fade d'aujourd'hui. Parce qu'on vous dit que vous n'allez pas avoir quelque chose de bien à ce moment-là et qu'il y a bien mieux à attendre que deux mois, comme une certaine personne _INSERT_CURSE_WORD_ a dit qu'elle vous contacterait, mais elle n'a jamais eu l'intention de le faire, encore moins. Ainsi, non seulement vous n’avez pas reçu ce que vous aviez demandé, mais vous avez également été suspendu, car un membre de la _INSERT_CURSE_WORD_ de la société pense que la gestion de la communauté doit être si polie à tout moment qu’elle doit même changer de sujet au lieu de la apocalypse qui s'ensuivrait si vous disiez même légèrement quelque chose qui pourrait être en désaccord avec l'utilisateur.