J'ai hérité d'un produit aux conceptions incohérentes partageant le même numéro de pièce. Que fais-je?

Je suis maintenant en charge d'une gamme de produits que mon entreprise propose depuis une décennie. L'un des ingénieurs de produits précédents était ... dirons-nous, moins consciencieux sur la durabilité et la documentation appropriée. Nous avons expédié des centaines d'unités, de plusieurs variantes de conception, sous le même numéro de pièce . Le manuel ne reflète actuellement qu'une seule variante, ce qui signifie que de nombreux utilisateurs ne peuvent pas l'utiliser. Et nous avons eu plusieurs cas où un utilisateur a essayé de réorganiser une unité par numéro de pièce, seulement pour constater que ce que nous expédions ne correspond pas à ce qu'il avait déjà.

De toute évidence, c'est terrible. On ne change pas les spécifications ou l'interface utilisateur d'un produit sans changer également le numéro de pièce. Nous éviterons de telles choses à l'avenir. Mais ma question concerne le passé.

Nous avons, sur papier, une documentation indiquant à quelle variante de conception correspond chaque numéro de série. Ma pensée est de créer une feuille de calcul et de nommer chaque variante rétroactivement, afin que nous puissions au moins prendre en charge les utilisateurs qui appellent ou placent des commandes. Nous créerions ensuite des manuels appropriés afin que l'utilisateur puisse, en fonction de son numéro de série, comprendre le fonctionnement des unités dont il dispose.

Mais je invente juste cette solution. Il me semble qu'il peut y avoir des méthodes formelles conformes aux normes de l'industrie pour faire face à de telles choses. Existe-t-il un moyen procédural correct de gérer ma base d'installation existante?

Je ne pense pas qu'il existe un moyen standard formel de sortir de ce gâchis.

La bonne nouvelle est qu'au moins suivi les modifications par numéro de série. Inventer différents modèles après coup semble inutile car les clients ne sauront pas quels modèles ils ont. Du point de vue du client, ce sont tous un modèle mais varient selon le numéro de série. Documentez-le de cette façon.

Vous pouvez créer un manuel différent pour différentes plages de numéros de série si les modifications sont importantes, ou avoir des sections occasionnelles dans le manuel qui ne s'appliquent qu'à des plages de numéros de série particulières.

Assurez-vous que le client peut facilement trouver le numéro de série des unités dont il dispose. Cela devrait être énoncé très clairement au début du manuel. Il doit avertir les clients qu'il existe des variations importantes entre les numéros de série, et comment identifier exactement le numéro de série de leur appareil, puis l'utiliser de manière cohérente tout au long du manuel lorsque des différences doivent être notées.

Ce pourrait être une bonne idée de mettre un graphique à l'avant du manuel qui montre brièvement quelles fonctionnalités sont présentes dans quelles plages de numéros de série. Vous pouvez alors également nommer chaque variante, comme A, B, etc., puis vous référer à celle-ci dans le reste du manuel. Vous pourriez même suggérer aux clients d'encercler la variante qu'ils ont, ou de laisser un grand endroit évident pour écrire leur lettre de variante à l'intérieur de la couverture avant afin qu'ils puissent y revenir facilement lorsqu'ils sont confrontés à des sections qui diffèrent selon la variante.

Le suivi des différentes versions de produit par numéro de série est une bonne idée, mais veillez également à standardiser cela. Il y a des années, alors que je travaillais pour un fabricant d'électronique en service et réparation, j'ai découvert deux unités; l'un était le numéro de série 0024, l'autre était 00024. Ils étaient passés d'un nombre à quatre chiffres à un chiffre à cinq chiffres et ont créé un double (sauf pour le nombre de zéros de tête). Pour éviter toute confusion à l'avenir, nous avons renommé celui à quatre chiffres pour qu'il devienne 0024A. Ce n'est peut-être pas la meilleure réponse, mais cela a fonctionné. Vous devrez peut-être faire quelque chose de similaire. La suggestion de documenter les différentes versions dans un seul document avec des sous-sections et des notes est bonne, si elle est effectuée correctement.

La manière formelle d' éviter une telle situation est appelée gestion de la configuration . Même avec un processus aussi formel, il arrive que l'ingénierie se heurte à de tels scénarios. L'un des plus récents est le rappel Takata Air Bag . Par conséquent, il existe de nombreux exemples pour gérer de tels scénarios, mais une taille unique ne convient pas à tous.

Voici quelques suggestions pour résoudre le problème actuel et éviter des situations futures:

1. Votre client est roi, alors recherchez et documentez tous les clients concernés.
2. Corrigez la conception à l'aide de bonnes pratiques d'ingénierie. Révisez toute la documentation technique et autre pour refléter le changement.
3. Informer tous les clients de la situation et des actions correctives envisagées.
4. Élaborer et planifier le rappel du matériel défectueux et remplacer le matériel par une conception révisée. L'industrie automobile et médicale a souvent des rappels. Cela pourrait être un bon endroit pour commencer à rechercher des idées.
5. Soyez proactif comme opposé à être réactif. Selon l'industrie et la clientèle, la possibilité de toute responsabilité et litige doit être envisagée.
6. Implémentez un bon système de gestion de configuration. Ce système doit capturer les demandes de modification technique, implémenter les modifications et notifier les modifications aux clients (ECN - Notification de modification technique)
7. Si ce n'est pas le cas, envisagez d'instaurer un certain type de systèmes qualité.

Références :

• Gestion de la configuration
• ISO 9000 - Management de la qualité