Pourquoi Apple Store insiste-t-il sur le déchiffrement de FileVault pour exécuter des diagnostics?


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À ma grande horreur, mon écran MacBook s'est fissuré l'autre jour et a dû être remplacé. J'ai amené la machine dans un Apple Store et un génie l'a enregistrée pour la faire réparer.

Le Génie a déclaré qu’il serait parfaitement compréhensible de lancer un logiciel de diagnostic après le remplacement du matériel afin de s’assurer que tout était correctement installé.

De manière moins compréhensible, il a insisté sur le fait que ce logiciel de diagnostic (qui teste simplement la fonctionnalité matérielle) doit s’exécuter à partir d’un compte utilisateur dans mon installation d’OSX - plutôt que, par exemple, de la partition de récupération ou d’une installation totalement différente d’OSX (par exemple, un logiciel qu’ils conservent). sur un lecteur externe à partir duquel ils peuvent démarrer s’ils le souhaitent).

Heureusement, j'avais déjà activé le compte invité FileVault 2 (celui qui démarre sur son propre environnement limité) et Genius a déclaré que cela suffirait. Malheureusement, la réparation étant terminée, j'ai reçu un appel dans lequel je me plaignais de son insuffisance. Ils refusent également de me rendre la machine sans que les diagnostics aient été effectués, même si je me suis porté volontaire pour assumer l'entière responsabilité des conséquences.

Comme j'ai une copie de sauvegarde de tout l'ordinateur, je leur ai suggéré de l'effacer et de réinstaller OSX, afin qu'ils puissent ensuite faire ce qu'ils veulent: je restaurerai une fois que je l'aurai à la maison. Ils insistent sur le fait qu’ils sont incapables de le faire sans que je déverrouille d’abord le lecteur (ce qui n’est évidemment pas le cas), notamment parce qu’ils régleraient ce problème pour les clients qui ont véritablement perdu leur mot de passe et leur clé de récupération, mais aussi à cause d’instructions très simples. sont donnés ici ).

Quoi qu'il en soit, je ne donne pas mon mot de passe (qui est également la clé de nombreuses ressources en ligne) par téléphone à un inconnu, même si cela fonctionne pour Apple. Je serais prêt à aller au magasin pour l'exploiter, mais cela ne gêne pas mon travail et les diagnostics prennent apparemment jusqu'à 5 heures - je vais donc devoir faire un deuxième voyage pour récupérer le machine une fois qu'ils sont complets.

En tout, ils rendent cela si inexcusablement douloureux - et franchement, je suis plus enclin à faire valoir un point: allez-y, achetez un disque dur externe, installez OSX dessus et démarrez-le avant de le retourner pour un remboursement complet! (S'ils insistent pour démarrer à partir de mon lecteur interne, je pourrais simplement copier la partition chiffrée sur le lecteur externe, puis réinstaller sur le disque interne, puis recopier une fois que tout est terminé).

Est-ce que je peux les convaincre de ne plus être aussi stupides et de nous épargner une tonne de temps et d’efforts perdus?


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eggyal

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Pour ne pas vous énerver davantage, mais cela semble un peu ridicule. Les diagnostics ne doivent-ils pas simplement consister à appuyer sur le bouton d'alimentation pour voir s'ils peuvent voir l'écran? Ceci dit, essayez de vérifier combien de temps il vous faudra rester pour entrer le code manuellement avant de pouvoir le ramener à la maison. De plus, peut-être que ce n'est pas le moment d'entendre cela, mais vous ne devriez vraiment pas utiliser le même mot de passe pour votre ordinateur que pour vos comptes en ligne, et vous devriez en fait avoir des mots de passe différents pour vos comptes en ligne les plus importants.
kal-al

Réponses:


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D'après mon expérience, ils n'insistent rien sauf que vous vous assurez que vous avez une sauvegarde des données si le service devait l'effacer.

S'ils n'ont pas votre mot de passe, ils peuvent démarrer sur un autre système d'exploitation à tester. Si le problème concerne votre logiciel, ils ne pourront pas vous conseiller, mais le fait de savoir que vous avez un matériel OK vous aidera à résoudre le problème.

Peut-être que votre frustration avec la réparation colore votre souvenir? Cela leur prendrait 15 minutes pour effacer votre disque et tester des choses et si vous n'êtes pas en mesure de remplir cette partie de l'accord de réparation qui est à l'origine du retard et que les deux parties regrettent de ne pas l'avoir signée "à la volée" ". N'oubliez pas que s'ils ne prennent pas des heures supplémentaires, ils doivent prendre des heures pour faire le travail de réparation, ce qui retarde la réparation d'autres clients, peut-être en même temps que le nombre élevé de réparations à effectuer à la fin de l'année scolaire.

Peut-être que la citation de temps intégrait l'arriéré et non que votre machine elle-même prenait autant de temps sur le banc d'essai.


Oui, c'est ce à quoi je m'attendais, mais ce n'est pas ce qui s'est passé dans ce cas. Comment pourrais-je aider à les amener à ce point de vue?
eggyal

Je voudrais rappeler ou revenir et demander s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour aider à résoudre la réparation. Si vous étiez un peu court ou sexy, des excuses pourraient aller très loin. Si vous étiez totalement cool et que vous sortiez un peu ici, aucune excuse ne serait nécessaire. J'ai dû renégocier de nombreuses réparations - et il suffit souvent à une personne de dire à haute voix - "bon sang, je suis un peu énervé - pouvez-vous m'aider à réinitialiser et à comprendre comment nous pouvons mieux travailler ensemble? " Une fois que ce n'est pas personnel - les bonnes options ont tendance à se présenter avec un court instant d'allers-retours directs pour renégocier ce qui doit être fait.
bmike

Merci pour vos pensées. Les conversations avec eux jusqu’à présent ont été extrêmement cordiales et constructives - la mise à l’air est bien ici seule et ne fait que détailler ma situation. FWIW, la question mentionnait que j’avais une copie de sauvegarde complète de mon ordinateur (ce que j’ai confirmé à leur enregistrement et que j’ai réitéré lorsque j’ai suggéré de l’effacer), je ne suis donc pas sûr de savoir à quoi se réfère votre troisième paragraphe. ? Quoi qu'il en soit, je donnerai de nouveau un coup de fil au magasin demain matin et j'espère qu'une autre personne sera plus sensible à cette approche.
eggyal

Après avoir parlé avec le magasin aujourd'hui, il apparaît qu'ils ne voulaient que le mot de passe du firmware (que je leur avais déjà donné) et non le nom de FileVault, donc tout est en effet trié maintenant. Étant donné que la question a été soulevée à la suite d’une mauvaise communication, je ne suis pas sûr qu’elle soit d’une grande utilité pour la communauté au sens large (équivalent à être hors sujet en raison d’une "erreur typologique" lors du débordement de pile). N'hésitez pas à supprimer la question si vous le jugez utile. Merci encore pour votre aide.
eggyal

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  1. filevault est un protocole de sécurité. il empêche quiconque d’utiliser votre système d’exploitation et votre système. Votre système (OS) fait partie intégrante de l’équation en matière de dépannage de ce qui ne va pas avec votre mac (principalement parce que plus de 90% du temps, c’est l’écrou du clavier qui est la cause du problème) ...

  2. vous ne pouvez pas simplement "le déverrouiller" ... il n'y a pas de déverrouillage ... c'est pourquoi c'est un système sécurisé ...

  3. Si vous apportiez votre système chez moi pour réparation et exigiez qu'il soit toujours bloqué par défaut, je vous le rendrais et vous facturerais quand même 100 $ pour le service. Il est extrêmement difficile pour vous de ne pas fournir au technicien les méthodes dont il a besoin pour réparer votre système.


Qu'est-ce que tu racontes? L'écran était fissuré! Le verre a été brisé et des cristaux liquides se sont répandus. Il n'y a rien de mal avec mon système d'exploitation. Tout utilitaire de diagnostic matériel peut être exécuté sur le même matériel sans démarrer dans mon système d'exploitation. Vous suggérez que FileVault «bloque» néanmoins quiconque d’utiliser mon «système», mais c’est manifestement faux, puisqu’on pourrait toujours (par exemple) démarrer mon «système» sur un système d’exploitation résidant sur un lecteur connecté en externe - mentionné dans ma question. Vous pouvez simplement "déverrouiller" FileVault: par exemple, en utilisant le diskutil cs unlockVolumemode de récupération.
eggyal

De plus, Apple a réussi à "diagnostiquer" ce problème et à le résoudre sans démarrer l'ordinateur. Hier, ils m'ont appelé pour dire que le nouveau matériel avait déjà été installé. Ils ne le publieront tout simplement pas avant que l'utilitaire de diagnostic n'ait confirmé qu'il fonctionne correctement. De plus, votre réponse ne tient absolument pas compte de ce que j’ai également suggéré de nettoyer l’ordinateur et d’installer un nouveau système d’exploitation pour pouvoir exécuter les diagnostics. <fanfaron enlevé par le modérateur>
eggyal

Franc. Un problème, mais FileVault chiffre seulement un volume spécifique et n'importe qui peut démarrer n'importe quelle autre copie de OS X lorsque FileVault est activé. Si un Mac a un mot de passe du firmware, cela bloquerait le démarrage du service à partir de tout autre système d'exploitation. C'est une bonne réponse et cela pourrait aider les autres à apprendre, mais il faudra peut-être une édition pour expliquer comment FV et les microprogrammes bloqueraient le démarrage
bmike

@ggyal s'il vous plaît soyez gentil. Signaler les erreurs dans les hypothèses aide tout le monde à apprendre. Appeler des noms donne un air dérisoire, surtout quand il s’agit de répondre à une personne qui a pris le temps de vous aider.
bmike

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Évidemment, nous n'allons pas nous entendre là-dessus. J'ai pris mon matériel à réparer, parce que le matériel avait été physiquement endommagé. Ce n’est pas le logiciel qui a provoqué la fissuration de l’écran, et Apple ne l’a pas rêvé non plus: c’est pourquoi ils ont réparé l’ordinateur, exécuté leurs diagnostics et me les ont tous renvoyés sans connaître mon mot de passe FileVault ni démarrer sous mon système d’exploitation. Merci pour vos pensées, tout de même.
eggyal
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